Khi việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của Call Center là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi trội, các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ cũng như ghi âm cuộc gọi để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Ghi âm cuộc gọi để nghe lại và đánh giá chính là một trong những phương thức chính xác và hiệu quả nhất.
Khái niệm ghi âm cuộc gọi
Ghi âm cuộc gọi là quá trình ghi nhận lại toàn bộ nội dung trò chuyện của các cuộc gọi vào và gọi ra của một hệ thống Call Center nhằm phục vụ cho công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng, đào tạo hoặc giải quyết khiếu nại khi cần. Tất cả các tập tin ghi âm thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu nội bộ trong một khoảng thời gian nhất định tùy theo đặc điểm từng ngành và tính chất của dịch vụ.
Phần mềm ghi âm cuộc gọi được sử dụng với mục đích gì?
Cách dễ nhận biết nhất một Call Center có sử dụng ứng dụng ghi âm cuộc gọi là khi nhận được thông báo từ tổng đài: “Xin lưu ý cuộc gọi của quý khách có thể được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ”. Hệ thống ghi âm cuộc gọi hỗ trợ cấp quản lý Call Center trong việc phân tích, chấm điểm nội dung tương tác giữa khách hàng và điện thoại viên , đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết mang đến cho khách hàng có được thực hiện đúng hay không, từ đó, đưa ra các chiến lược, phương pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Việc này giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo tuân thủ các quy trình được đề ra cho điện thoại viên.
Những bài viết liên quan:
Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center (phần 2)
Leave A Comment?