Contact Center là lời giải cho bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng
Contact center là trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp như: điện thoại, tin nhắn, email, web chat, video… để phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng trước, trong, và sau khi bán hàng. Việc nắm bắt kịp thời, cập nhật nhanh chóng tất cả các “điểm tiếp xúc” (hay chính là các kênh giao tiếp) của khách hàng với doanh nghiệp là một lợi thế và cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa Contact Center và Call Center, nơi chỉ tiếp nhận và xử lý các tương tác qua kênh thoại. Đây chính là đáp án cho bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng: làm thế nào để tiếp nối mạch trải nghiệm của khách hàng một cách xuyên suốt và đồng nhất “bất chấp” kênh tương tác?
Các giải pháp Contact Center cho phép doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý tất cả các tương tác của khách hàng ở nhiều kênh trên 1 cổng quản lý duy nhất, tối ưu hóa việc ghi nhận và lưu trữ dữ liệu nhanh chóng, đồng nhất. Nó còn cho phép tối ưu hóa nguồn nhân lực của Contact Center, với hiệu suất làm việc của một nhân viên có thể trực trên 3-4 kênh cùng một thời điểm (thoại, email, web chat, tin nhắn). Ngoài ra, hệ thống báo cáo tích hợp cho phép doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể và toàn diện nhất về hành vi của khách hàng, ghi nhận đầy đủ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu ban đầu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành, khách hàng trọn đời.
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp
Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa then chốt trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Điều này đặc biệt quan trọng khi mà có ít nhất 70% các khách hàng có xu hướng chi trả nhiều hơn cho việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhờ vào chất lượng dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Thử suy nghĩ lại về một lần gần đây bạn đã có một trải nghiệm tệ với dịch vụ khách hàng, bạn có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ở đó nữa không hay là bạn chuyển ngay sang sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? Vì thế cho nên, bất kể dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn có phải là giá trị kinh doanh cốt lõi hay không, thì đây cũng là lúc bạn nên bắt đầu chú tâm hơn đến việc cải thiện chất lượng nó.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?