Call Center không còn là một khái niệm mới đối với nhiều doanh nghiệp, nhưng nhiều người vẫn còn boăn khoăn với chức năng của từng bộ phận trong hệ thống, hoạt động ra sao? Đặc biệt hơn nữa là nếu bỏ đi một bộ phận vì muốn tiết kiệm chi, thì nó có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động của hệ thống.
Cùng theo dõi bài viết về chức năng của từng bộ phận trong hệ thống Call Center, để biết rõ hơn cách thức vận hành của hệ thống này.
1. Tổng đài nội bộ (PBX)
Cung cấp các chức năng cơ bản của một tổng đài nội bộ:
– Gọi đến, gọi đi, gọi nội bộ
– Chuyển cuộc gọi trong mạng nội bộ, ra mạng ngoài
– Hiển thị số gọi đến cho các máy lẻ
– Tùy chọn sử dụng DISA (chào và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ).
2. Định tuyến, phân bố cuộc gọi (ACD)
– Định tuyến gọi đến:
Người gọi đến tự bấm chọn máy lẻ, dịch vụ hoặc hệ thống tự động phân phối cuộc gọi. Các cuộc gọi đến được xếp hàng (gọi trước được xử lý trước), sau đó tùy chọn tự động phân phối cuộc gọi theo các luật:
+ Ưu tiên phân bố theo lần gọi trước (nhớ số gọi đến)
+ Phân phối lần lượt theo vòng tròn
+ Phân phối cho máy có thời gian làm việc ít nhất
+ Phân phối cho máy có thời gian chờ nhiều nhất
+ Phân phối theo thứ tự ưu tiên
+ Phân phối ngẫu nhiên
– Tìm đường dây gọi đi:
Gọi đi từ các máy lẻ hoặc chuyển cuộc gọi ra ngoài: đường dây sử dụng được lựa chọn theo các luật:
+ Thiết lập đường dây cố định
+ Ưu tiên lựa chọn theo lần sử dụng trước
+ Lần lượt theo vòng tròn
+ Có thời gian làm việc ít nhất
+ Có thời gian nghỉ lâu nhất
+ Theo thứ tự ưu tiên
+ Ngẫu nhiên
3. Quản trị hệ thống
– Ghi nhận mọi diễn biến hệ thống: thời điểm, thời lượng, số gọi, số nhận, đường dây sử dụng
– Thêm các ghi chú (không hạn chế độ dài) cho mỗi cuộc gọi được ghi nhận
– Mã hóa, bảo mật, phân quyền khai thác dữ liệu được ghi
– Tạo báo cáo theo nhiều tiêu chí lọc, tìm kiếm khác nhau
4. Ghi âm
– Ghi âm cuộc gọi của các đường dây và máy lẻ trong phạm vi quản lý của hệ thống
– Ghi âm lời nhắn (voice mail)
– Ghi âm cuộc gọi các đường dây không thuộc phạm vi quản lý (nối song song)
Nội dung ghi âm được quản lý tương ứng với ghi nhận của từng cuộc gọi. Được mã hóa và nén giảm khoảng 10 lần so với ghi dạng wav thông thường (còn khoảng 5MB cho 1 giờ đàm thoại). Ghi âm không gây bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng cuộc gọi.
Cung cấp phương tiện để tìm kiếm, nghe lại, trích xuất các nội dung ghi thành các file dạng wav.
Có chế độ bảo mật và phân quyền người sử dụng, khai thác dữ liệu đã ghi âm.
5. Trả lời tự động (IVR)
– Tích hợp các engine PrP, TTS tiếng Việt
– Phát triển theo yêu cầu đặc thù
– Tích hợp với các CSDL riêng
6. Gọi thông báo tự động
– Tự động gọi đến danh sách các số điện thoại thiết lập trước, tại thời điểm đặt trước để phát câu thông báo
– Ghi nhận, báo cáo tình trạng của các cuộc gọi (thành công, không thành công)
7. Điện thoại hội nghị (TeleConference)
– Tạo các phòng họp ảo cho các cuộc họp qua điện thoại với quy mô và cách tổ chức mềm dẻo
– Mọi thao tác: tạo phòng họp, tham gia, kiểm tra trạng thái, điều khiển đều có thể thực hiện từ xa, qua phím bấm điện thoại, không cần nhân công
Những bài viết liên quan:
Ứng dụng chức năng quản lý điện thoại viên (Agent Man) của Call Center
Leave A Comment?