Call center (hay call centre) là một văn phòng làm việc tập trung chuyên nhận và chuyển một số lượng lớn các cuộc gọi điện thoại (theo wikipedia)
Theo một trang từ điển kinh doanh online (Business Dictionary), một trung tâm call center là một nơi mà khách hàng và những cuộc gọi qua điện thoại được xử lý bởi một tổ chức, thông thường tổ chức này sẽ được trang bị hệ thống máy tính tự động hóa. Đặc biệt, một call center có khả năng xử lý và giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi vào cùng 1 thời điểm vào màn hình cuộc gọi và chuyển tiếp chúng đến từng nhân sự để xử lý những cuộc gọi này.
Một trung tâm cuộc gọi (call center) là một khu vực làm việc mở dành cho các điện thoại viên (Agents). Khu vực này được trang bị máy tính cho mỗi agent, một chiếc tai nghe được kết nối tới 1 cổng viễn thông, và sẽ có 1 hoặc nhiều giám sát viên. Một trung tâm call center có thể được vận hành độc lập hoặc được kết nối với những trung tâm khác, thông thường được kết nối với mạng lưới máy tính của công ty bao gồm máy chủ, hệ thống máy con, và mạng LANs. Dần dần, đường truyền giọng nói và dữ liệu vào trung tâm được kết nối thông qua những công nghệ mới được gọi là “computer telephony integration” – công nghệ tích hợp máy tính và điện thoại.
Qua những thông tin trên có thể thấy tổng đài điện thoại có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của Call Center. Đầu tư tổng đài NEC SL1000 giúp doanh nghiệp phát triển hiện đại hơn, tốt hơn.
Tính năng tổng đài
Tích hợp với số hotline các mạng VNPT, FPT, CMC, Gtel, SIM Box, hoặc các nhà mạng khác hỗ trợ SIP Trunking. Định tuyến nâng cao: định tuyến tự động cuộc gọi tới nhân viên xử lý: lịch làm việc, theo thời gian, xoay vòng, gặp gần nhất, skill based, theo thuộc tính khách hàng (vip / blacklist / dynamic field). Giám sát cuộc gọi: nghe lén, cướp cuộc gọi, đàm thoại nhóm, ngắt cuộc gọi. Hệ thống báo cáo phân tích chi tiết.
Tính năng Outbound
Tạo chiến dịch outbound: gọi điện, email, sms theo 2 chế độ manual / automated. Tạo bảng câu hỏi / câu trả lời cho chiến dịch gọi điện. Import / Export khách hàng vào chiến dịch từ file. Báo cáo kết quả thực hiện chiến dịch
Tính năng CRM
Quản lý khách hàng cá nhân và tổ chức. Công cụ phân lớp, phân tích khách hàng. Hợp nhất thông tin, lịch sử tương tác khách hàng đa kênh. Import / Export dữ liệu khách hàng. Theo dõi chi tiết lịch sử tương tác khách hàng.
Cơ sở tri thức (KB)
Doanh nghiệp tùy chỉnh được các thông tin trên trang KB như màu sắc, logo, banner…Công cụ soạn thảo article WYSIWUG, hỗ trợ soạn thảo theo mã HTML, hỗ trợ link Video, ảnh, bảng biểu. Import theo template excel được cung cấp sẵn
Những bài viết liên quan:
Chức năng của tổng đài NEC SL1000 hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ
Leave A Comment?