Contact Center – cấp độ cao hơn của mô hình tổng đài Call Center
Hệ thống này là khu vực chứa đựng tất cả dữ liệu gồm thông tin khách hàng được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, e-mail, fax, đơn đặt hàng, hoá đơn thanh toán, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…
- Có thể bạn quan tâm:
- Nec SL1000 những ứng dụng của tổng đài chăm sóc khách hàng
- Tổng đài Ip Call Center chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chức năng của Contact Center
1. Phân phối cuộc gọi tự động
Điều này giúp bạn nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả. Nó cho phép xử lý các cuộc gọi, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi cùng với các lợi ích khác.
2. Quản lý quan hệ khách hàng
Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động và VoIP.
3. Trung tâm giao dịch
Thiết kế riêng và tích hợp các thông tin về cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm soát các thông tin khách hàng trong cơ sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4. Trả lời tự động và nhận dạng giọng nói
Hệ thống giọng nói tự động cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, định hướng cuộc gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói và tin nhắn
5. Truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax, …)
Sử dụng công nghệ thế hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiê tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua phương tiện truyền thông hiệu quả như email, SMS
6. Lưu trữ chất lượng dịch vụ và các cuộc thoại
Đáp ứng mục tiêu của bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích và làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài.
7. Báo cáo hiệu quả hoạt động
Các báo cáo được xây dựng dựa trên những yêu cầu của bạn, thống kê hiệu quả hoạt động thời gian thực và thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact center, nhờ đó mang lại cho bạn những công cụ cần thiết đê có những quyết định với thông tin đầy đủ.
8. Quay số định trước
Với hơn 100,000 cuộc gọi ra mỗi giờ, nhiều hệ thống quay số có thể được quản lý trong một chiến dịch marketing với khả năng chia sẻ danh sách khách hàng cho các hệ thống quay số, giúp tăng số lượng các cuộc gọi ra bên ngoài.
9. Bản theo dõi toàn bộ và các nhân viên
Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy được những diễn tiến trong hệ thống chờ của contact centre, nhờ đó để có những phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động
10. Quản lý nhân viên
Giúp bạn dự đoán một cách chính xác yêu cầu và lên kế hoạch cho nhân viên. Đây là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả năng phù hợp vào đúng vị trí và thời điểm thích hợp.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?