Trong thuật ngữ Call Center, các cuộc gọi xuất phát từ khách hàng gọi vào tổng đài được gọi là Cuộc gọi vào (Inbound Calls), các cuộc gọi xuất phát từ tổng đài của doanh nghiệp kết nối với khách hàng được gọi là Cuộc gọi ra (Outbound Calls). Vì thế, khi vận hành một Call Center, việc tổ chức và phân bổ nhân sự cũng dựa theo chức năng của Call Center là Inbound hay Outbound.
Ở bài viết này, chúng ta sẽ nói về các vị trí quan trọng trong Call Center chuyên tiếp nhận các cuộc gọi Inbound:
-
Điện thoại viên
-
Giám sát viên
-
Quản lý Call Center
-
Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực
-
Nhân viên quản lý chất lượng
-
Nhân viên huấn luyện, đào tạo
Tùy vào quy mô trung tâm dịch vụ khách hàng lớn hay nhỏ sẽ quyết định đến việc cần có bao nhiêu nhân sự cho mỗi vị trí kể trên, hay thậm chí là một người có thể đảm đương nhiều vị trí.
Nhiệm vụ của từng vị trí
1. Điện thoại viên (CSR – Customer Service Representative)
Tổng đài viên là những người chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi từ các khách hàng của doanh nghiệp. Ngày nay, các tổng đài viên ngoài cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại theo kiểu truyền thống, còn có thể tương tác với khách hàng bằng email, web chat và mạng xã hội. Trong thuật ngữ Call Center, các tổng đài viên còn có các cách gọi khác như: Agents, tư vấn viên, nhân viên chăm sóc khách hàng…
Nhiệm vụ chính
-
Giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
-
Giải đáp thắc mắc.
-
Tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ.
-
Ghi nhận phản hồi từ khách hàng.
-
…
Các kỹ năng cần thiết
-
Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc.
-
Giải quyết tình huống nhanh chóng.
-
Lắng nghe và đồng cảm.
-
Xây dựng mối quan hệ.
-
Khả năng thích nghi với công việc.
-
…
2. Giám sát viên (Supervisor)
Là người chịu trách nhiệm giám sát, quản lý công việc và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhóm tổng đài viên đồng thời báo cáo tình trạng làm việc, lên kế hoạch với ban lãnh đạo.
Nhiệm vụ chính
-
Lập kế hoạch cho cá nhân và nhóm làm việc.
-
Đánh giá năng lực làm việc của các thành viên trong nhóm.
-
Hỗ trợ thông tin đến các tư vấn viên khi cần thiết.
-
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của Call Center.
-
Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
-
Cập nhật, báo cáo kết quả công việc.
Các kỹ năng cần thiết
-
Có kinh nghiệm ở vị trí chăm sóc khách hàng.
-
Am hiểu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
-
Kỹ năng giao tiếp tốt.
-
Khả năng tổ chức và giải quyết nhiều công việc một lúc.
-
Khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm.
Một số doanh nghiệp cũng yêu cầu giám sát viên có những kiến thức cập nhật về công nghệ, phần mềm. Khả năng thương thuyết và giao tiếp ngoại ngữ cũng là một trong những lợi thế tại vị trí này.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?