Một trung tâm cuộc gọi (Call center) lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường Việt Nam từ những năm 1995 – 1996 với một số tổng đài viễn thông quốc gia. Gần 20 năm qua, ngành call center đã vươn mình trở thành một ngành công nghiệp trẻ và đầy tiềm năng tại Việt Nam. Tuy nhiên, khái niệm về Call center còn tương đối mới mẻ ở thị trường Việt Nam hiện nay. Vậy hãy cùng tìm hiểu thế nào là call center và các dạng thức của một call center (trung tâm cuộc gọi)
Call center (hay call centre) là một văn phòng làm việc tập trung chuyên nhận và chuyển một số lượng lớn các cuộc gọi điện thoại (theo wikipedia)
Theo một trang từ điển kinh doanh online (Business Dictionary), một trung tâm call center là một nơi mà khách hàng và những cuộc gọi qua điện thoại được xử lý bởi một tổ chức, thông thường tổ chức này sẽ được trang bị hệ thống máy tính tự động hóa. Đặc biệt, một call center có khả năng xử lý và giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi vào cùng 1 thời điểm vào màn hình cuộc gọi và chuyển tiếp chúng đến từng nhân sự để xử lý những cuộc gọi này.
1. Con người chiếm khoảng 70% chi phí hoạt động
Trong một Call Center, đảm nhận việc tương tác trực tiếp với khách hàng chính là con người, là những điện thoại viên (agent) chứ không phải là máy móc hay công nghệ. Vì thế cho nên, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng khi vận hành Call Center và cũng chiếm khá nhiều chi phí hoạt động. Đầu tư cho nhân viên những khóa đào tạo bài bản, chuyên nghiệp có thể mang đến những kết quả ngoài mong đợi.
2. Dự báo và phân bổ nguồn lực là thách thức lớn nhất
Với Call Center, thách thức lớn nhất dành cho quản lý nằm ở cách sắp xếp nguồn nhân lực. Điều khiến cho công tác quản lý trở nên cực kì khó khăn là phải dự đoán trước và lên kế hoạch nhân sự một cách chính xác cho những thời điểm có sự phát sinh nhiều về số lượng cuộc gọi, cũng như những thời điểm không có cuộc gọi nào.
Trong trường hợp dự đoán sai sót, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi tăng cao, số lượng điện thoại viên hiện tại không đủ để tiếp nhận cuộc gọi, sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời sẽ khiến cho nhân viên chịu nhiều áp lực hơn. Hoặc ngược lại, số lượng nhân viên trực ca quá nhiều trong khi chỉ có vài cuộc gọi vào sẽ làm cho chi phí của mỗi cuộc gọi (CPC- cost per call) tăng cao.
3. Thứ 2 là ngày làm việc bận rộn nhất trong tuần
Thông thường, cuối tuần là thời điểm khách hàng có thời gian để kiểm tra lại các khoản chi tiêu trong tuần và lên kế hoạch cho những khoản chi sắp tới. Sau đó, họ chỉ đợi đến thứ 2 đầu tuần để bắt tay vào xúc tiến những khoản chi này. Để có sự sắp xếp nhân sự phù hợp, quản lý Call Center nên cân nhắc sự ưu tiên các ngày trong tuần, cuối tuần hoặc lễ, tết. Tuy nhiên, việc dự báo lưu lượng cuộc gọi để có sự phân bổ nguồn lực chính xác cho Call Center vẫn nên dựa vào các báo cáo về hoạt động của Call Center. Ví dụ như số lượng cuộc gọi vào trong ngày, số lượng cuộc gọi vào từng hàng đợi, số lượng cuộc gọi nhỡ…v..v..
Leave A Comment?