4. Khách hàng có xu hướng gọi điện thoại trong khoảng thời gian từ 10h – 12h hơn những thời điểm khác trong ngày.
Đây được xem là thời điểm mà mọi người đã ổn định các công việc đầu ngày nên tương đối thuận lợi để dành ít phút giải quyết những việc cá nhân. Vì vậy, việc sắp xếp nhân sự trong Call Center cũng nên linh hoạt theo từng khoảng thời gian trong ngày. Đó là lí do khiến cho nghề điện thoại viên được đánh giá là một trong những công việc có nhiều ca làm việc nhất trong ngày. Tuy nhiên, việc dự báo lưu lượng cuộc gọi để có sự phân bổ nguồn lực hợp lí vẫn nên dựa vào các báo cáo về hoạt động của Call Center như đã đề cập ở mục trên.
5. Công nghệ hỗ trợ việc tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên.
Có rất nhiều công nghệ được sử dụng trong một hệ thống Call Center, từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, cho đến hệ thống phát thoại tự động, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi và nhiều ứng dụng khác nữa, đều có mục đích là tối ưu hóa năng lực làm việc của nhân viên. Vì thế, việc cần thiết khi triển khai các phần mềm ứng dụng là doanh nghiệp nên đào tạo kỹ lưỡng cách thức điện thoại viên cần làm với tổ hợp hệ thống, sao cho giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
6. Điện thoại viên là phát ngôn và là đôi tai của doanh nghiệp.
Điện thoại viên là những nhân viên có hoạt động giao tiếp với khách hàng nhiều nhất trong doanh nghiệp, năng suất giao tiếp của họ trong một ngày làm việc thậm chí có thể vượt hơn số lần giao tiếp của một số bộ phận khác trong một năm. Vì thế, họ là những người có thể nói cho bạn biết các vấn đề của khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách hàng từ các chiến dịch marketing, hay thậm chí là những chiến lược từ đối thủ cạnh tranh.
7. Quản lý Call Center cần có những kế hoạch mang tính chiến lược dài hạn
Khó khăn lớn nhất cho những nhà quản lý Call Center là luôn đảm bảo được chỉ số chất lượng dịch vụ (SL – Service Level) trong những điều kiện vô cùng hạn chế. Việc dành phần lớn thời gian để giải quyết vấn đề cho khách hàng trong những trường hợp đặc biệt, việc quan tâm và chỉnh sửa từng chi tiết nhỏ nhặt trong khi vân hành Call Center mà không chú trọng đến việc phát triển và hoàn thiện quy trình làm việc chung, sẽ rất dễ khiến cho những nhà quản lý dần mất kiểm soát về Call Center.
8. Giám sát (supervisor) có trách nhiệm thúc đẩy hiệu quả vận hành Call Center
Vai trò của giám sát là vô cùng quan trọng trong việc giúp các điện thoại viên hiểu đúng tinh thần làm việc của trung tâm dịch vụ khách hàng và có trách nhiệm với công việc. Giám sát nên thường xuyên có mặt tại nơi làm việc để kịp thời hỗ trợ cho nhân viên. Ngoài ra, việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho điện thoại viên là một phần không thể thiếu trong nhiệm vụ của người giám sát vì điện thoại viên chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.
9. Call Center thường được xem là trung tâm chi phí (Cost Center)
Có đến 39.8% số lượng doanh nghiệp/ tổ chức được khảo sát cho rằng Call Center là một trung tâm chi phí (Cost Center), so với 25.2 % số khác lại cho rằng đây chính là trung tâm lợi nhuận (Profit Center). Việc phớt lờ các lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại đã làm cho nhiều doanh nghiệp vô tình gắn mác cho nó là Cost Center. Nhìn nhận vấn đề theo một cách chính xác, Call Center chính là nơi truyền tải tiếng nói của khách hàng đến với doanh nghiệp, điều mà có thể tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Giống như câu “Có cầu thì mới có cung”, doanh nghiệp phải nắm rõ khách hàng thích gì, khách hàng cần gì, khách hàng đòi hỏi điều gì thì mới có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng như cầu khách hàng, tăng cao doanh thu và lợi nhuận. Và dĩ nhiên, Call Center nằm trong tốp đầu những bộ phận hiểu rõ những điều mà khách hàng mong muốn. Khi tận dụng triệt để những lợi ích đó, Call Center sẽ trở thành một “trung tâm lợi nhuận” mang đến những kết quả bất ngờ.
10. Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời
Với một loạt các cơ hội tại nhiều công ty, nhiều lĩnh vực khác nhau, vị trí điện thoại viên trong một Call Center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm mà lại linh hoạt về mặt thời gian. Việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều người, nhiều kiểu tính cách khác nhau cũng giúp cho điện thoại viên nâng cao khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt hơn, với phản xạ nhanh hơn.
Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ trong toàn bộ tổ chức doanh nghiệp, vị trí này lại mang đến cho ứng viên những cơ hội học hỏi rất lớn. Trong không gian làm việc nhỏ hẹp, bạn sẽ phải đối mặt với vô vàn thứ xung quanh: quản lý con người, hạ tầng công nghệ, quản lý vận hành, văn hóa doanh nghiệp, hoạt động theo nhóm, chính sách công ty và quy trình làm việc.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?