Call Center là trung tâm tiếp nhận hoặc gọi ra một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Call Center được xây dựng trên nền tảng IP, sử dụng công nghệ VoIP
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing).
Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng nhiều phương thức, bao gồm:
- Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm)
- Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)
- E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)
- Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)
- SMS (trao đổi tin nhắn với khách hàng qua SMS)
- Fax server (tự động chuyển nhận fax)
Call Center với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…
|
Hệ thống này giúp bạn chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn và quản lý cuộc gọi tốt hơn.
Những bài viết liên quan:
Làm thế nào để chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách tốt nhất?
Leave A Comment?