Chăm sóc khách hàng là nhu cầu cần thiết không thể thiếu đối mới với doanh nghiệp hiện nay. Nhất là doanh nghiệp đang trên đà phát triển. Chúng tôi nhà cung cấp giải pháp giải pháp chăm sóc khách hàng cũng như các sản phẩm tổng đài Ip có mức tăng trưởng khá hiện nay với một mức giá hợp lý đưa các giải pháp về tính năng của hệ thống call center cho khách hàng có nhu cầu.
Đên với công ty chúng tôi quý khách sẽ yên tâm về dịch vụ cũng như các giải pháp mà công ty chúng tôi cung cấp. Luôn đặt niềm tin của khách hàng lên trên nhất. Với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực này cũng như đã và đang được nhiều quý khách hàng lựa chọn hôm nay chúng tôi giới thiệu tính năng của hệ thống call center với nhiều lợi ích thích hợp cho việc chăm sóc khách hàng được tốt nhất.
a. Tích hợp tổng đài Ip PBX
Bao gồm đầy đủ các chức năng của một tổng đài điện thoại PBX, cho phép người sử dụng tương tác với hệ thống bằng tín hiệu DTMF (các số từ 0 đến 9, *,#, các ký tự từ A đến Z trên bàn phím điện thoại). Cho phép các softphone và IP Phone kết nối vào hệ thống để thực hiện các cuộc gọi trên nền IP.
b. Tính năng IVR
– Là tính năng để dùng cho các dịch vụ không sử dụng nguồn dữ liệu từ hệ thống bên ngoài mà sử dụng các nguồn dữ liệu âm thanh được thiết lập trước và được lưu trong cơ sở dữ liệu của hệ thống, nguồn âm thanh này được thu âm với nội dung bất kỳ phù hợp với yêu cầu cung cấp dich vụ của nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ : hướng dẫn
– các thủ tục hành chính, các quy định/luật, tra cứu thông tin nghiệp vụ, kết quả bóng
Đề xuất giải pháp hệ thống IP Telephony call center đá, báo bão, thời sự… và cho phép khách hàng quay số dịch vụ từ điện thoại cố định hay di động để tra cứu,nghe được các thông tin đã cập nhật.
– Quy trình sử dụng tính năng này:
(1) Khách hàng gọi vào hệ thống bằng điện thoại cố định hoặc di động.
(2) Hệ thống thiết lập cuộc gọi và hướng dẫn khách hàng các nội dung dịch vụ cung cấp.
(3) Khách hàng bấm các phím tương ứng với nội dung thông tin cần chọn theo hướng dẫn của hệ thống
(4) Hệ thống phát thông tin cho khách hàng nghe (từ file thu âm sẵn) nếu khách hàng chọn các phím số nghe thông tin.
(5) Hệ thống chuyển tiếp kết nối cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách (Agent) thông qua phím bấm quy định, chức năng này cũng được quy định bởi 1 phím bấm cấu hình cho hệ thống.
(6) Kết thúc tra cứu.
c. Tính năng TTS
– Hỗ trợ TTS đọc tiếng Anh, tiếng Việt tự động dựa trên thư viện từ điển các từ được thu âm sẵn ghép lại thành một câu hoàn chỉnh.
– Có thể thu âm và thay đổi lại từ điển bằng các giọng phát khác nhau
– Nó thể đọc được tất cả các từ tiếng việt với font unicode
– Cho phép thêm vào từ điển các từ, cụm từ viết tắt hoặc bất thường và khi đọc hệ thống có thể tự nhận dạng và ghép các từ này.
d. Phân phối cuộc gọi – ACD
– Hệ thống hỗ trợ các Agent là IP phone, Softphone
– Phân phối cuộc gọi ACD: Hệ thống có khả năng định tuyễn các cuộc gọi mềm dẻo, thông minh dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến. Việc định tuyến cuộc gọi phải được cấu hình theo các tiêu chí khác nhau.
– Ngoài khả năng phân phối cuộc gọi đến các bàn điện thoại viên, hệ thống còn có thể phân phối cuộc gọi đến các thuê bao của mạng điện thoại cố định và di động mà vẫn đảm bảo cân bằng tải cho các điện thoại viên này.
– Định tuyến cuộc gọi theo thời gian trong ngày/tuần/tháng/năm
– Định tuyến theo nguồn/đích (Source/Destination–based Routing): nguồn gốc (số máy chủ gọi, địa chỉ nguồn, định danh khách hàng…) và đích gọi (số máy bị gọi, địa chỉ đích…) của cuộc gọi được xem xét trong quá trình xử lí định tuyến.
– Định tuyến theo nhóm (Group-based Routing): cuộc gọi có thể được định tuyến đến nhóm các giao dịch viên có cùng một chức năng nghiệp vụ (ACD group). Việc phân phối cuộc gọi trong nhóm có thể được thực hiện theo các phương thức:
+ Công bằng: cuộc gọi mới sẽ được định tuyến đến giao dịch viên có thời gian rỗi lâu nhất.
+ Trượt quay vòng: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự quay vòng
+ Trượt tuyến tính: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự từ thấp đến cao
– Định tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing): việc xử lí định tuyến lấy căn cứ là các kỹ năng của các giao dịch viên. Các cuộc gọi đến được phân loại thành các kiểu cuộc gọi (call type) khác nhau, mỗi kiểu cuộc gọi được liên kết với một hay nhiều yêu cầu cuộc gọi (call requirement), mỗi yêu cầu cuộc gọi chỉ ra các kỹ năng cần thiết phải có để xử lí. Mỗi giao dịch viên được gán kết với một hay nhiều kỹ năng khác nhau. Ở mổi bước định tuyến, hệ thống căn cứ vào các yêu cầu cuộc gọi và tập hợp các kỹ năng của các giao dịch viên để lựa chọn ra một hay nhiều giao dịch viên thích hợp, hình thành một nhóm ảo (virtual group) và cuộc gọi sẽ được định tuyến đến và chờ trên hàng chờ của nhóm ảo đó
– Định tuyến có đặt trước (Reserving): để đẩy nhanh quá trình định tuyến, có thể định trước các đối tượng cụ thể tương ứng cho một số các kiểu cuộc gọi (đối tượng là khách hàng VIP)
– Định tuyến theo mức ưu tiên của cuộc gọi: mỗi cuộc gọi được gắn một mức ưu tiên khi được tiếp nhận bởi hệ thống, mức ưu tiên này có thể được tăng cấp theo thời gian chờ trên hàng chờ
– Thông báo và nhạc chờ: các thông báo và bản nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình định tuyến. Nhiều thông báo và nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình xử lí một cuộc gọi và nhiều cuộc gọi có thể được kết nối đồng thời với một thông báo và nhạc chờ.
– Thông tin cuộc gọi: thông tin về cuộc gọi có thể được cập nhật ở mỗi bước định tuyến và được chuyển đi cùng với cuộc gọi từ giao dịch viên này đến giao dịch viên khác
– Thông báo tình trạng hàng đợi
– Ghi âm cuộc gọi: có thể option chế độ ghi âm Automatic theo thời gian. Khả năng ghi lại toàn bộ các cuộc gọi kết nối đến các Agent: Analog, Ip Phone, Soft phone.
– Quản lý được danh sách Agent đến từng số, quản lý được các danh sách khách hàng đặc biệt để ưu tiên gặp Agent khi họ gọi vào hệ thống.
Những bài viết liên quan:
9 điều làm nên một nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn hảo
Leave A Comment?