Thành phần của hệ thống Call Center bao gồm
1. Máy chủ tổng đài IP-PBX : Máy chủ tổng đài hoạt động trên nền hệ điều hành mã nguồn mở và các ứng dụng tổng đài (Asterisk Softswitch), các ứng dụng quản lý, giám sát mã nguồn mở tương tác với Asterisk và thiết lập kết nối các thiết bị đầu cuối. Quản lý tất cả cuộc gọi ra vào hệ thống, giám sát tình trạng, lưu lượng và báo cáo cho người dùng.
2. Thiết bị Voice gateway: Là thiết bị trung gian giao tiếp giữa tín hiệu PSTN và máy chủ tổng đài, có khả năng mở rộng của VoIP Gateway rất lớn, có thể kết nối không giới hạn số lượng VoIP Gateway với máy chủ tổng đài thông qua kết nối IP. Thiết bị hỗ trợ hầu hết các chuẩn codec hiện nay : G.711, G,729, H323, SIP, IAX… Hỗ trợ đa dạng các kết nối : FXO, FXS, E1/T1, BRI, SS7… tùy vào nhu cầu đầu tư của khách hàng và quy mô của hệ thống.
3. Thiết bị đầu cuối: Thiết bị đầu cuối linh hoạt thay đổi theo nhu cầu của chủ đầu tư, có thể là Điện thoại IP, Điện thoại Analog, Softphone (ứng dụng điện thoại trên máy tính), Wi-fi phone (điện thoại hỗ trợ kết nối Wi-fi và chuẩn SIP), Headphone & Microphone kèm theo.
Cách thức hoạt động
Tại trung tâm
• Hệ thống máy chủ Softswitch sẽ đặt tại trung tâm Call Center chính, chịu trách nhiệm xử lý tất cả cuộc gọi nội bộ giữa các các chi nhánh và các cuộc gọi ra PSTN.
• Softswitch sẽ cung cấp tài khoản SIP cho tất cả FXS Gateway hoặc điện thoại IP tại các chi nhánh và kết nối từ xa qua đường cáp quang.
• Trung kế từ bưu điện sẽ kết nối với các port FXO của VoIP Gateway (hoặc có thể kết nối với ITSP thông qua Internet/LeaseLine…).
• Quản lý hệ thống thông qua giao diện Web, nên quản trị viên có thể truy xuất từ bất kỳ nơi đâu và bất kỳ khi nào.
Tại chi nhánh (nếu có)
• Nhân viên tại chi nhánh hoàn toàn có thể kết nối đến trung tâm để tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nếu cần thiết.
• Thiết bị được kết nối với hệ thống máy chủ Softswitch đặt tại trung tâm qua đường kết nối Internet, Megawan…
• Giám sát viên có thể truy cập, giám sát hệ thống hoặc dịch vụ từ bất kỳ nơi đâu.
• Hoạt động rất linh hoạt đối với những hệ thống Call Center có quy mô lớn và lưu lượng cuộc gọi cao.
Vận hành
Tiếp nhận cuộc gọi
• Khi có cuộc gọi vào VoIP Gateway sẽ tiếp nhận tín hiệu, xử lý và chuyển đến máy chủ tổng đài qua kết nối IP.
• Máy chủ tổng đài tiếp nhận tín hiệu, xử lý theo như kịch bản đã được thiết lập trước tùy theo tính chất, yêu cầu của hệ thống.
• Cuộc gọi sẽ được máy chủ phân phối đến nhân viên hoặc hộp thư trả lời tự động (IVR) theo những thuật toán đặc biệt được hỗ trợ bởi hệ thống này (ACD).
• Trường hợp không có nhân viên hỗ trợ, cuộc gọi có thể được chuyển đến đích tiếp theo nếu có yêu cầu như hộp thư thoại (Voicemail), Điện thoại di động, Máy nhánh khác…
• Kết thúc cuộc gọi, hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ dữ liệu cuộc gọi bao gồm chi tiết thời gian, số gọi đến, số máy nhánh tiếp nhận, thông tin file ghi âm cuộc gọi…phục vụ cho việc báo cáo và quản lý của doanh nghiệp.
Thực hiện cuộc gọi
• Ứng dụng quản lý hệ thống và người dùng sẽ phân quyền gọi ra PSTN trên mỗi người dùng.
• Hệ thống chỉ cho phép mỗi người dùng được thực hiện gọi đi những hướng gọi cố định như nội hạt, liên tỉnh, di động, quốc tế…
• Máy chủ tổng đài sẽ quản lý, giám sát tất cả các cuộc gọi và báo cáo thông qua giao diện Web.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?