Làm thế nào để tối ưu hóa các chiến dịch outbound
Nếu việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi inbound (cuộc gọi vào tổng đài) nắm giữ một vai trò quan trọng trong việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, thì việc thực hiện các cuộc gọi outbound (cuộc gọi ra từ tổng đài đến khách hàng) lại hỗ trợ đáng kể và to lớn cho công tác Sale & Marketing. Mục đích thực hiện các chiến dịch outbound thường thấy là: tiếp thị sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, upsale, cross-sale, hoặc cũng có thể là nhắc nợ, thu hồi nợ. Dù với mục đích gì, khó khăn lớn nhất khi chạy một chiến dịch outbound vẫn là việc sắp xếp nhân lực, phân bổ danh sách khách hàng và đảm bảo thời gian thực hiện phải nhanh và tối ưu chi phí nhất. Đây chính là lúc bạn cần đến các giải pháp công nghệ kỹ thuật để hỗ trợ hiệu quả và tốt nhất cho chiến dịch gọi ra của doanh nghiệp.
Chế độ quay số gọi ra thông minh
Ở bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu một phần mềm quay số tự động thông minh, nâng tổng số cuộc gọi ra hàng ngày của mỗi nhân viên lên gấp 3 lần trước đó. Ứng dụng này có thể dự đoán khoảng thời gian cần thiết để nhân viên kết nối và tương tác với khách hàng, sau đó thiết lập gọi ra đồng thời số lượng kênh tương ứng nhằm tận dụng toàn bộ thời gian của agent thực hiện càng nhiều cuộc gọi ra thành công càng tốt. Hệ thống có thể tự động nhận diện và loại bỏ những số gọi, thuê bao trả lời tự động, tín hiệu bận máy, số ảo, mà bình thường agent phải hao tốn gần 1/3 thời gian làm việc trong 1 ngày .
Bên dưới đây là phần giới thiệu về 3 chế độ quay số thông minh của ứng dụng này. Tùy vào nhu cầu và mục đích kinh doanh, nhà quản lý có thể lựa chọn cho mình phương thức phù hợp nhất nhằm tối ưu hóa nguồn lực và chi phí hoạt động.
Preview Dialer
Thông tin khách hàng được hiển thị đầy đủ để Agent xem xét trước khi hệ thống tự động quay số. Thời gian xem xét thông tin dành cho Agent có thể được thiết lập sẵn, trong khoảng thời gian này Agent có thể lựa chọn chấp nhận hoặc từ chối thực hiện cuộc gọi do thông tin khách hàng không phù hợp hay chưa đầy đủ. Lý do không thực hiện cuộc gọi được Agent ghi chú ngay trong hồ sơ của khách hàng. Chế độ Preview Dialer được áp dụng trong các trường hợp thông tin khách hàng phức tạp, cần phải xem xét trước khi gọi. Ví dụ với trường hợp gọi ra để nhắc nhở khách hàng thanh toán nợ quá hạn, Agent cần xem lại các lịch sử thanh toán trước đây trước khi gọi ra.
Progressive Dialer
Chế độ gọi ra Progressive và Predictive giống nhau ở một ưu điểm là loại trừ phần lớn các trường hợp khách hàng tắt máy hoặc không nghe máy. Bằng phương pháp gọi ra cùng lúc nhiều số điện thoại, hệ thống cho phép loại trừ phần lớn thời gian chết của Agent. Số lượng cuộc gọi đồng thời tối đa được cấp quản lý chủ động thiết lập dựa trên cơ sở tính toán tỉ lệ số lượng cuộc gọi kết nối thành công và số lượng cuộc gọi có số thuê bao bận, ảo, ngoài vùng phủ sóng và không kết nối được. Với phương pháp này, khi hệ thống tự động quay nhiều số điện thoại đồng thời, các cuộc gọi không nhận được tín hiệu đổ chuông hoặc tắt máy sẽ lập tức được ngắt kết nối và quay số điện thoại khác. Cuộc gọi chỉ được chuyển về cho Agent khi có tín hiệu nghe máy từ phía khách hàng. Phương pháp này giúp tăng năng suất làm việc của Agent, loại bỏ gần như 99% thời gian chờ máy của Agent. Tuy nhiên, nhà quản lý vẫn phải chấp nhận một tỉ lệ nhỏ cuộc gọi bị bỏ rơi (là cuộc gọi kết nối với khách hàng thành công nhưng không có Agent nhận máy phản hồi) và có kế hoạch gọi lại cho các số đấy sau. Progressive Dialer được áp dụng trong các trường hợp cần thực hiện cuộc gọi ra cho tập danh sách khách hàng có số lượng lớn từ 10.000 trở lên trong khoảng thời gian giới hạn quy định.
Predictive Dialer
Chế độ Predictive Dialer là dạng quay số tự động hiệu quả nhất trong 3 chế độ. Thuật toán của chế độ này dựa trên các dữ liệu của quá khứ và thực tiễn, cụ thể là số trung bình độ dài các cuộc gọi, tỉ lệ kết nối với khách hàng thành công trên tổng số gọi ra của chiến dịch, số Agent đang rỗi hiện có. Nếu như ở chế độ Progressive Dialer, các dự đoán đều dựa trên nhà quản lý và phụ thuộc vào việc thiết lập ban đầu, thì chế độ Predictive Dialer cải thiện được nhược điểm này bằng một số thuật toán thông minh, tự động điều chỉnh được tốc độ quay số cho mỗi chiến dịch nhằm đảm bảo sao cho tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi nằm trong giới hạn cho phép. Chế độ này thường được lựa chọn cho các chiến dịch telesales mặt hàng phổ thông, với tập danh sách khách hàng mới, số lượng lớn và chưa được phân loại.
Lợi ích của việc sử dụng ứng dụng quay số gọi ra thông minh
Dịch vụ tốt hơn – Khách hàng hài lòng hơn
Hệ thống còn tự động tính toán được những thời điểm thích hợp trong ngày để thực hiện cuộc gọi ra dựa trên tỉ lệ kết nối những cuộc gọi trước, và còn phối hợp với dữ liệu của phần mềm CRM và sự sắp xếp các số gọi ưu tiên để đảm bảo tỉ lệ kết nối tới khách hàng cao hơn. Từ đó, cuộc gọi được kết nối tới khách hàng vẫn luôn đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Mặt khác, việc biết được số lần thực hiện cuộc gọi đến một số điện thoại, cũng như kết quả kết nối của từng cuộc gọi, sẽ giúp cho nhóm Outbound làm việc tốt và hiệu quả hơn.
Nâng cao hiệu suất công việc của nhân viên
-
Điện thoại viên có thể chuyển sang chế độ nhận cuộc gọi vào trong lúc thực hiện các chiến dịch gọi ra, tránh lãng phí thời gian rỗi..
-
Biết được số lượng nhân viên cần có và thời gian để họ hoàn thành một chiến dịch gọi ra.
-
Giảm thiểu triệt để thời gian bị lãng phí cho những cuộc gọi đến số ảo hay là máy trả lời tự động.
-
Thực hiện quay số đến cuộc gọi kế tiếp và phân bổ cho tổng đài viên sẵn sàng kế tiếp – mặc dù thậm chí họ chưa gác máy cuộc gọi hiện tại.
-
Loại bỏ “khoảng ngừng” trong cuộc gọi của khách hàng trước khi tổng đài viên được kết nối, tạo ra một lời chào trôi chảy và lịch sự hơn tới khách hàng.
Để xây dựng một chiến dịch gọi ra hiệu quả không phải là chuyện đơn giản. Hãy tự động hóa mọi quy trình một cách thông minh và hãy để công nghệ làm nốt phần công việc khó khăn đó cho bạn nhé. Đã qua rồi những ngày mà nhân viên của bạn phải ngồi quay hết số này tới số khác để chờ đợi một sự kết nối mong manh nào đó. Hãy tạo thêm sức mạnh cho nhân viên của bạn với những công nghệ mà họ cần để cung cấp những trải nghiệm tốt đẹp nhất cho khách hàng của bạn.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?