Chuyển đổi Contact Center sang điện toán đám mây (p1)

Cùng với các khía cạnh khác của những hoạt động kinh doanh, các Contact Center cần phải được phát triển để có khả năng tích hợp với những công nghệ điện thoại thông minh (smartphone), máy tính bảng (tablet) và phương tiện truyền thông xã hội. Đặc biệt, những nhân viên dịch vụ khách hàng cần có khả năng giao tiếp với khách hàng và thấu hiểu những vấn đề của khách hàng qua những giao thức khác nhau, ví dụ như phương tiện truyền thông, tin nhắn, các cuộc gọi hay các văn bản. Những Contact Center sử dụng quá nghiêm ngặt những giải pháp tại chỗ (onsite) sẽ không có khả năng thực hiện những công việc này dễ dàng và hiệu quả.

Dưới đây là một số lý do khiến Contact Center nên chuyển đổi sang sử dụng công nghệ điện toán đám mây:

Nâng cao năng suất

Những Contact Center chuyển sang công nghệ điện toán đám mây cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng tiếp cận những công cụ ảo giúp cải thiện đáng kể tính hiệu quả trong công việc. Nếu một khách hàng đặt một câu hỏi mà điện thoại viên không thể giải đáp rõ ràng ngay lúc đó, những công cụ điện toán đám mây sẽ cho phép điện thoại viên đó tìm kiếm thông tin 1 cách nhanh chóng và từ đó đưa ra được câu trả lời. Đây là một bước tiến lớn từ những giải pháp cũ và truyền thống như tìm kiếm thủ công từ các văn bản trong khi đang giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

Thêm vào đó, công nghệ đám mây sẽ cho phép điện thoại viên gần như có thể làm việc ở bất cứ nơi đâu vào bất kì thời điểm nào. Thậm chí nhiều điện thoại viên cũng có thể làm việc hiệu quả ngay ở nhà.

Triển khai hệ thống nhanh hơn

Không giống như những hạn chế của Contact Center truyền thống, những hệ thống contact center trên nền tảng đám mây thường dễ dàng triển khai trong 48 giờ, theo eWeek. Ngày trước, việc triển khai hệ thống thường sẽ mất hàng tháng. Hơn nữa, điều này cũng đang giúp thay đổi tích cực những khía cạnh khác của Contact Center sử dụng nền tảng đám mây. Thời gian triển khai ngắn hơn sẽ nâng cao hiệu suất công việc, cho phép các doanh nghiệp tập trung vào những hoạt động quan trọng hơn vì họ sẽ không cần mất nhiều công theo dõi các vấn đề về cơ sở hạ tầng.