Một trong những tính năng của Call Center là phân phối cuộc gọi ACD
Hệ thống hỗ trợ các Agent là IP phone, Softphone
– Phân phối cuộc gọi ACD: Hệ thống có khả năng định tuyễn các cuộc gọi mềm dẻo, thông minh dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến. Việc định tuyến cuộc gọi phải được cấu hình theo các tiêu chí khác nhau.
– Ngoài khả năng phân phối cuộc gọi đến các bàn điện thoại viên, hệ thống còn có thể phân phối cuộc gọi đến các thuê bao của mạng điện thoại cố định và di động mà vẫn đảm bảo cân bằng tải cho các điện thoại viên này.
– Định tuyến cuộc gọi theo thời gian trong ngày/tuần/tháng/năm giúp cho nhân viên Call Center hoạt động tốt hơn
– Định tuyến theo nguồn/đích (Source/Destination–based Routing): nguồn gốc (số máy chủ gọi, địa chỉ nguồn, định danh khách hàng…) và đích gọi (số máy bị gọi, địa chỉ đích…) của cuộc gọi được xem xét trong quá trình xử lí định tuyến.
– Định tuyến theo nhóm (Group-based Routing): cuộc gọi có thể được định tuyến đến nhóm các giao dịch viên có cùng một chức năng nghiệp vụ (ACD group). Việc phân phối cuộc gọi trong nhóm có thể được thực hiện theo các phương thức:
+ Công bằng: cuộc gọi mới sẽ được định tuyến đến giao dịch viên có thời gian rỗi lâu nhất.
+ Trượt quay vòng: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự quay vòng
+ Trượt tuyến tính: cuộc gọi mới được địch tuyến đến giao dịch viên sẵn sàng đầu tiên theo theo thứ tự từ thấp đến cao
– Định tuyến theo kỹ năng (Skill-based Routing): việc xử lí định tuyến lấy căn cứ là các kỹ năng của các giao dịch viên. Các cuộc gọi đến được phân loại thành các kiểu cuộc gọi (call type) khác nhau, mỗi kiểu cuộc gọi được liên kết với một hay nhiều yêu cầu cuộc gọi (call requirement), mỗi yêu cầu cuộc gọi chỉ ra các kỹ năng cần thiết phải có để xử lí. Mỗi giao dịch viên được gán kết với một hay nhiều kỹ năng khác nhau. Ở mổi bước định tuyến, hệ thống căn cứ vào các yêu cầu cuộc gọi và tập hợp các kỹ năng của các giao dịch viên để lựa chọn ra một hay nhiều giao dịch viên thích hợp, hình thành một nhóm ảo (virtual group) và cuộc gọi sẽ được định tuyến đến và chờ trên hàng chờ của nhóm ảo đó
– Định tuyến có đặt trước (Reserving): để đẩy nhanh quá trình định tuyến, có thể định trước các đối tượng cụ thể tương ứng cho một số các kiểu cuộc gọi (đối tượng là khách hàng VIP)
– Định tuyến theo mức ưu tiên của cuộc gọi: mỗi cuộc gọi được gắn một mức ưu tiên khi được tiếp nhận bởi hệ thống, mức ưu tiên này có thể được tăng cấp theo thời gian chờ trên hàng chờ
– Thông báo và nhạc chờ: các thông báo và bản nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình định tuyến. Nhiều thông báo và nhạc chờ có thể được sử dụng trong quá trình xử lí một cuộc gọi và nhiều cuộc gọi có thể được kết nối đồng thời với một thông báo và nhạc chờ.
– Thông tin cuộc gọi: thông tin về cuộc gọi có thể được cập nhật ở mỗi bước định tuyến và được chuyển đi cùng với cuộc gọi từ giao dịch viên này đến giao dịch viên khác
– Thông báo tình trạng hàng đợi
– Ghi âm cuộc gọi cho Call Center: có thể option chế độ ghi âm Automatic theo thời gian. Khả năng ghi lại toàn bộ các cuộc gọi kết nối đến các Agent: Analog, Ip Phone, Soft phone.
– Quản lý được danh sách Agent đến từng số, quản lý được các danh sách khách hàng đặc biệt để ưu tiên gặp Agent khi họ gọi vào hệ thống.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?