Hiện nay, một số Call Center thiết lập quy trình và phát thông báo gọi lại cho khách trong vòng 30 phút, 60 phút, hoặc thậm chí là vài tiếng tùy vào số lượng điện thoại viên và tùy vào mức độ cạnh tranh trong ngành. Tuy nhiên, với cách làm thủ công, việc gọi lại thường không chính xác với cam kết ban đầu do điện thoại viên luôn ưu tiên tiếp nhận các cuộc gọi vào tổng đài nên thường có ít thời gian để thực hiện các cuộc gọi lại. Vấn đề này làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, giảm lòng tin và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Sự chậm trễ hoặc sai sót trong lúc thực hiện cuộc gọi lại cho khách hàng Call Center so với thời gian cam kết ban đầu, có thể dẫn đến hàng loạt cuộc gọi phẫn nộ từ phía khách hàng: “Các anh đã nói gọi lại cho tôi trong vòng 60 phút nhưng tôi đợi mãi vẫn không thấy bất kỳ phản hồi nào”. Cho nên, điều cần thiết nhất khi thiết lập bất kỳ một quy trình nào là tính hiệu quả. Trong trường hợp này, chính là tính tự động hóa, có nghĩa là không cần đến bất kì điện thoại viên nào để ghi nhận, nghe lại hộp thư thoại, sau đó bấm số gọi lại cho khách hàng. Chính hệ thống sẽ thực hiện tự động các cuộc gọi lại cho khách hàng mà không cần đến sự can thiệp của yếu tố con người.
Tính năng gọi lại tự động tiên tiến Courtesy Call Back của Cisco
Hệ thống gọi lại tự động Courtesy Call Back được phát triển trên nền tảng công nghệ tổng đài tiên tiến của Cisco sẽ giúp tiết kiệm thời gian chờ kết nối của khách hàng một cách đáng kể và tối đa hiệu suất làm việc của điện thoại viên. Dựa trên một số thuật toán thông minh, hệ thống có thể tính được thứ tự, thời gian phải chờ trên hàng đợi và thông báo đến khách hàng những lựa chọn nếu muốn được gọi lại khi đến lượt. Nghĩa là dù cúp máy, thứ tự chờ của khách vẫn được giữ nguyên trên hàng đợi. Kế tiếp, hệ thống sẽ tự động thực hiện cuộc gọi ra cho khách hàng khi đã đến lượt. Khi khách hàng chấp nhận kết nối, cuộc gọi sẽ được phân bổ đến điện thoại viên đang sẵn sàng tương tác.
Điểm vượt trội của tính năng này là khách hàng không phải bấm số gọi, điện thoại viên cũng không phải, mà chính là hệ thống sẽ tự động quay số kết nối với khách đúng với thời gian dự đoán phải chờ trong lần gọi đầu tiên và tự động phân bổ cuộc gọi đến agent.
Lợi ích cho cả 3 bên: Khách hàng – Doanh nghiệp – Nhân viên
Việc áp dụng tính năng gọi lại tự động cho Call Center làm cho việc thiếu người trong những giờ cao điểm không còn là nỗi ám ảnh cho nhà quản lý. Một số nghiên cứu còn cho thấy rằng, khách hàng thậm chí hài lòng gấp đôi với việc được gọi lại trong khoảng thời gian được báo trước. Mặt khác, với những cuộc gọi lại tự động thế này, câu chuyện sẽ được bắt đầu với: “Ồ, cám ơn đã gọi lại cho tôi” thay vì là “Bạn có biết tôi đã chờ máy của bạn bao lâu rồi chưa?”. Điều này làm gia tăng sự tích cực trong mỗi lần giao tiếp, làm cho agent cảm thấy thoải mái, vui vẻ, từ đó chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình hơn.
Tóm lại, một hệ thống gọi lại tự động thông minh sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng hiệu suất làm việc của nhân viên và ngăn chặn nguy cơ mất khách của doanh nghiệp, đồng thời tiết kiệm tối đa chi phí vận hành. Đây chính là một mũi tên bắn trúng 3 con nhạn, một mối quan hệ “win – win – win”.
Để hệ thống Call Center làm việc hiệu quà nhất, cũng như tích hợp được nhiều phần mềm hỗ trợ hệ thống nên trang bị một tổng đài đủ mạnh để đáp ứng nhu cầu của nhân viên. Tổng đài NEC SL1000 được trang bị những phần mềm hỗ trợ tổng đài viên tốt nhất.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?