Trong bài viết trước chúng tôi đã đưa ra khái niệm, lợi ích khi sử dụng phần mềm IVR nhưng quý khách cũng cần lưu ý rằng không phải bất kì hệ thống IVR tự động nào cũng mang đến những lợi ích tuyệt vời và làm hài lòng 100% khách hàng của doanh nghiệp. Điều không kém phần quan trọng kế tiếp là thiết kế một hệ thống IVR phù hợp với quy trình và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp để mang lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp nên cân nhắc một số điều sau:
-
Đặt lựa chọn phổ biến nhất lên đầu tiên
Ví dụ như “Nhấn phím 1 để gặp phòng kinh doanh, nhấn phím 2 đề gặp phòng hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 3 để gặp phòng chăm sóc khách hàng…”. Nếu trường hợp các cuộc gọi đến thường xuyên là để gặp phòng chăm sóc khách hàng thì hãy sửa lại là: “Nhấn phím 1 để gặp phòng chăm sóc khách hàng, nhấn phím 2 đề gặp phòng hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 3 để gặp phòng kinh doanh …”. -
Thêm lựa chọn “Khác”
Luôn để lại một lựa chọn “nhấn phím 0 cho các vấn đề khác hoặc gặp tổng đài viên” để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tư tin để đưa ra các lựa chọn, khi biết rằng đâu đó sẽ luôn có tổng đài viên hỗ trợ cho họ trong suốt cuộc gọi khi cần. -
Giọng nói thương hiệu
Hãy chắc chắn rằng giọng nói được ghi âm và phát trên IVR là giọng nói phù hợp với sản phẩm kinh doanh của công ty bạn. Kể cả ngữ điệu và âm sắc vùng miền cũng nên được chọn lọc kỹ càng. -
Khảo sát từ khách hàng
Thường xuyên kiểm tra, đánh giá và hiệu chỉnh IVR dựa trên các khảo sát mức độ hài lòng từ phía khách hàng để đảm bảo những trải nghiệm với hệ thống IVR là tiện ích và hiệu quả. -
Nhanh – gọn – tiện lợi
Cố gắng tóm gọn các ý chính trong đoạn thoại tự động và đưa ra càng ít lựa chọn càng tốt nhưng vẫn đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đến đúng bộ phận chức năng hay tổng đài viên. Tránh việc để cho khách hàng phải nghe đi nghe lại những lời chào ngao ngán mà vẫn không giải quyết được vấn đề của họ. -
Đảm bảo cuộc gọi được phân bổ đúng
Doanh nghiệp thường kiếm tra các quy trình, lưu đồ cuộc gọi (call flow) để có những điều chỉnh vào hệ thống IVR thì cũng phải đảm bảo rằng sợi dây kết nối giữa các phím lựa chọn của khách hàng với tổng đài viên xử lý cuộc gọi là đi cùng hướng chứ không bị lệch chức năng. -
Lặp lại các lựa chọn
Luôn luôn để lại quyền nghe lại các lựa chọn cho khách hàng phòng trường hợp họ không nghe kịp hoặc chưa có quyết định kịp thời.
Tóm lại, việc vận dụng công nghệ IVR vào Call Center là một điều tuyệt đối phải làm và phải làm một cách thận trọng, thông minh. Với nhiều tiện ích mà ứng dụng này mang lại, khi doanh nghiệp có thể sử dụng được triệt để và khôn khéo thì chắc chắn sẽ tiết kiệm không ít chi phí và hơn nữa còn xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng.
Những bài viết liên quan
Leave A Comment?