Khái niệm tương tác thoại tự động
IVR – interactive voice response, tương tác thoại tự động hay hệ thống thoại tự động hóa, là một trong những công nghệ thiết yếu của một Call Center. Nó giúp cho cuộc gọi được phân bổ đến đúng tổng đài viên (hay bộ phận chức năng) để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Mang sự hài lòng đến từng khách hàng của bạn
Hệ thống IVR thông qua các đoạn phát thoại đã ghi âm trước và ghi nhận các thao tác nhấn phím của khách hàng để phân bổ cuộc gọi của khách hàng đến đúng bộ phận chức năng, hay cuối cùng là gặp được người nhân viên có đúng kỹ năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Nếu bạn đã từng gọi điện thoại đến một trung tâm dịch vụ khách hàng thì chắc chắn bạn đã từng nghe qua những đoạn thoại tự động như thế này: “Nhấn phím 1 để gặp phòng kinh doanh, nhấn phím 2 đề gặp phòng hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 3 để gặp phòng chăm sóc khách hàng…”.
Việc lựa chọn này một mặt vừa giúp cho khách hàng gặp được người cần gặp nhất, mặt khác giúp cho nhân viên có thể biết trước nhu cầu của khách một cách cụ thể hơn để có phương hướng tiếp cận và giải quyết vấn đề nhanh chóng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tương tác thoại tự động nâng cao
Một hệ thống IVR thông minh còn có thể tích hợp với các ứng dụng, phần mềm dữ liệu bên trong doanh nghiệp để truy xuất các thông tin cá nhân cần thiết giúp khách hàng có thể “tự phục vụ” (self-service), tự giải quyết, hay tự lấy được câu trả lời một cách nhanh nhất mà không cần phải chờ mòn mỏi trên hàng đợi, không biết có thể được kết nối với tổng đài viên hay không.
Bạn có thể thấy được tiện ích này ở một vài trung tâm dịch vụ khách hàng của ngành ngân hàng hay ngành cung cấp dịch vụ viễn thông hiện tại ở Việt Nam như: “Nhấn phím 1 để tra cứu số dư tài khoản, nhấn phím 2 để nạp tiền vào tài khoản, nhấn phím 3 để nghe các chương trình khuyến mãi…”. Điều này đã giúp cho Call Center không những làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí vận hành cho Call Center một cách đáng kể.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã cho thấy rằng việc sử dụng IVR self-service tiết kiệm gấp 6-8 lần chi phí lương phải trả cho một tổng đài viên để xử lý cùng một cuộc gọi. Hơn thế nữa, việc sử dụng IVR self-service sẽ làm tăng số lượng cuộc gọi được xử lý bởi tổng đài viên trong những thời điểm lưu lượng cuộc gọi tăng cao. Không thể phủ định rằng, những cuộc gọi về những vấn đề, nhu cầu, câu hỏi cơ bản nhất lại là những cuộc gọi đến thường xuyên nhất và chiếm khá nhiều thời gian làm việc của các bạn tổng đài viên trong một ngày. Thậm chí kể cả những lúc không có tổng đài viên (ngoài giờ làm việc), doanh nghiệp càng nên tận dụng hệ thống IVR self-service để tăng thời gian phục vụ của Call Center lên đến 24/7, vừa gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà không phát sinh thêm bất kì chi phí vận hành nào.
Leave A Comment?