Với kinh nghiệm lâu năm trong nghề, công ty chúng tôi giới thiệu đến quý khách hàng khái niệm tổng đài Call Center, nhằm giúp cho quý khách hàng nắm bắt được các tính năng của tổng đài Call Center
Khái niệm tổng đài Call Center
Nortel và Avaya – hai tập đoàn hàng đầu thế giới về giải pháp Contact Center – đang đẩy mạnh hoạt động tại Việt Nam. Bài viết này giới thiệu một số khái niệm về Contact Center và quan điểm của các công ty trong cuộc.
Contact hay call center?
Hình ảnh dễ thấy nhất của một Call Center (trung tâm cuộc gọi) là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone.
Còn một Contact Center (trung tâm liên lạc) không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay.
Sự ra đời và phát triển của Contact Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng thông qua kênh truyền thông hợp lý. Về mặt công nghệ, sự xuất hiện của công nghệ VoIP (thoại qua đường Internet) chuyển mạch gói, thay thế cho công nghệ cũ POTS (Plain Old Telephone Services) chạy trên mạng PSTN (Public Switched Telephone Network), cho phép liên kết các chủ thể trong một tổ chức về một mối thống nhất. Đi cùng với các hệ thống này là hàng loạt các giải pháp và thiết bị như điện thoại IP, hay phần mềm điện thoại (IP Softphone) chạy trên màn hình máy tính.
Mặc dù không ít DN tại Việt Nam đã sử dụng IP phone nhưng nhiều DN khác còn ngộ nhận nhiều về VoIP. Chẳng hạn, nhiều DN cứ nghĩ rằng VoIP (Voice Over Internet Protocol) chỉ vận hành được trên mạng Internet. Thật ra, điều này chỉ đúng vào thời sơ khai của VoIP. Ngày nay, công nghệ VoIP có thể vận hành liên thông với mọi loại mạng khác nhau, hỗ trợ nhiều loại hình kết nối như mạng tập đoàn, mạng công ty tư nhân, mạng công cộng, mạng dây cáp và cả mạng không dây… Và cũng không nhất thiết phải có điện thoại Ip mới truyền thông trên mạng VoIP được. Các điện thoại thế hệ cũ vẫn làm được điều đó. Đó là nhờ vào những lợi thế độc tôn của VoIP mà các hệ thống điện thoại thế hệ trước không thể có.
Những bài viết liên quan:
Tổng đài IP Call Center chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn
Leave A Comment?