Với tốc độ phát triển nhanh chóng trong ngành viễn thông như hiện nay, dịch vụ Call Center đã không còn xa lạ với nhiều người dùng, những ứng dụng của nó có mặt khắp nơi trong đời sống. Cùng đọc bài viết này để biết những thông tin hữu ích về ứng dụng của Call Center nhé!
1. Dịch vụ báo đổi số điện thoại
– Trong thực tế việc mất số điện thoại, đổi số điện thoại nhằm các mục đích khách nhau diễn ra thường xuyên, khi đó việc thông báo cho toàn bộ bạn bè, người thân, khách hàng số mới đổi là một vấn đề được đặt ra và dịch vụ thông báo đổi số tự động đã giải quyết được vấn đề trên. Một số tính năng của dịch vụ như sau:
– Dịch vụ tự động thông báo cho người nào gọi đến một số điện thoại đã bị thay đổi. Nội dung câu thông báo là tuỳ chọn theo ý của người quản trị hệ thống, có thể bao gồm các thông tin: Số máy cũ, số máy mới, thời gian đổi.
– Thông tin đổi số được cập nhật sẵn trong cơ sở dữ liệu của hệ thống.
– Thuê bao khi đổi số có thể đăng ký với nhà cung cấp để thông báo đổi sang số mới khi có người gọi đến số cũ
– Hình thức cung cấp dịch vụ theo khoảng thời gian: ngày, tháng.
– Hệ thống cung cấp công cụ để chuyển đổi cơ sở dữ liệu đổi số phục vụ cho dịch vụ hoạt động
– Việc thông báo kết quả cho khách hàng có thể qua các kênh khác nhau thông qua thoại truyền thống hoặc tin nhắn SMS
– Quy trình hoạt động, sử dụng và đăng ký dịch vụ:
(1) Khách hàng có thể gọi đến nhà cung cấp hoặc đến trực tiếp để đăng ký sử dụng dịch vụ, các thông tin cần thiết như: số cũ, số mới, thời hạn đăng ký,…
(2) Nhà cung cấp cập nhật thông tin đổi số vào cơ sở dữ liệu của hệ thống.
(3) Khi có 1 thuê bao gọi đến số cũ, tổng đài của nhà cung cấp sẽ chuyển cuộc gọi đến số dịch vụ đổi số và gửi số cũ (số bị gọi) đến dịch vụ.
(4) Dịch vụ tìm kiếm trong cơ sở dữ liệu với đầu vào là số cũ (tổng đài mới gửi) để lấy thông tin thông báo: số mới, lời thông báo và báo cho khách hàng.
(5) Dịch vụ hỏi và chờ khách hàng bấm phím yêu cầu nghe lại.
(6) Kết thúc cuộc gọi.
2. Dịch vụ báo hỏng điện thoại (119)
– Dịch vụ cho phép khách hàng gọi tới báo hỏng bằng cách nhập số hỏng, thời gian hỏng, có thể ghi lại lời yêu cầu sau đó nhà cung cấp tìm lại thông tin này để sửa chữa.
– Đối với nhân viên sửa chữa: có thể gọi điện vào hệ thống để nhận được các báo hỏng thuộc phạm vi mình sửa chữa và cập nhật các số đã sửa báo hỏng.
– Lưu ý các thông tin đo và xác nhận hỏng/sửa chữa phải được thực hiện bởi một chương trình giao tiếp với tổng đài. Thông thường hệ thống sẽ kết nối đến cơ sở dữ liệu của hệ thống 119 đang hoạt động để nhận/cung cấp/cập nhật thông tin cho khách hàng/nhân viên sửa chữa.
3. Dịch vụ đọc số điện thoại
– Trên thực tế một số trường hợp khi dùng điện thoại dạng công, hoặc mới chuyển vùng hoặc thử máy họ không biết số máy đang dùng, vậy cần gọi đến để biết.
– Ngoài ra trường hợp phổ biến các điện thoại cố định không hiện hoặc lưu cuộc gọi, nên họ muốn biết số chủ gọi đến cho họ tại một thời điểm nhất định, lúc này dịch vụ sẽ giúp họ đọc các số chủ gọi trong khoảng thời gian nhất định.
– Người sử dụng cần nhập khoảng thời gian cần tìm cuộc gọi.
– Hệ thống kết nối đến cơ sở dữ liệu cuộc gọi của nhà cung cấp và tìm kiếm đọc danh sách số chủ gọi và thời gian gọi đến.
4. Dịch vụ quà tặng âm nhạc (tự động và bán tự động)
– Dịch vụ cho phép người dùng lựa chọn một bài hát và một lời nhắn để gửi tới số điện thoại khác vào một thời gian chủ định.
– Các bài hát được nhà cung cấp dịch vụ cập nhật sẵn trong một kho dữ liệu.
– Dịch vụ cho phép khách hàng quay số vào dịch vụ để tra cứu và nghe thử các bài hát theo các thể loại, tác giả,…
– Khả năng tra cứu của dịch vụ là nhanh tối đa để khách hàng có thể tìm thấy ngay bài hát mình cần, dịch vụ cho phép khách hàng tìm kiếm theo nhiều dạng và ở mọi độ xâu của cây dịch vụ như: tìm theo mã bài hát, tìm theo tên bài hát, tìm theo tên tác giả, ca sĩ thể hiện. Kết quả tìm kiếm nếu thấy nhiều hơn một bài thì dịch vụ sẽ tự động đọc các thông tin cụ thể của từng bài hát để khách hàng có thể chọn ngay bài mình cần.
– Input: Đầu vào là danh sách các bài hát dạng được cập nhật vào trong database, thông bài hát bao gồm: nội dung audio, tên bài, tác giả, ca sĩ thể hiện, lời(dạng text). Các bài hát này được cập nhật thông qua giao diện quản trị của dịch vụ Quà tặng âm nhạc mà hệ thống cung cấp.
– Output: Là lời thông báo và một bài hát được tặng cho khách hàng vào thời điểm mà người yêu cầu đặt.
* Quy trình hoạt động và sử dụng dịch vụ:
(1) Thuê bao cố định hay đi động bất kỳ gọi vào hệ thống nghe hướng dẫn sử dụng và chọn bài nghe thử.
(2) Thuê bao chọn gửi bài và ghi lại lời nhắn.
(3) Hệ thống confirm lại các thông tin tặng bài: số được tặng, bài hát tặng và thời gian.
(4) Hê thống lưu lại quà tặng vào cơ sở dữ liệu.
(5) Hệ thống kiểm tra đến thời gian tặng bài và gọi đến cho thuê bao được tặng để thực hiện tặng bài.
Nếu người dùng đã biết trước mã bài hát cần tặng thì có thể soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và đặt lệnh qua hệ kênh SMS/MMS.
* Các tính năng cơ bản:
– Cấu hình dịch vụ:
+ Có thể thay đổi lời hướng dẫn, các thông báo.
+ Giới hạn được số máy điện thoại được gọi vào dịch vụ.
+ Có thể dọn dẹp dữ liệu khi cần thiết.
+ Có thể thay đổi được các thông số như thời gian ghi lời nhắn tối đa, số lượng máy được tặng trong mỗi lần nhập, thời gian và số lần gọi lại nếu quà tặng chưa thành công…
+ Quản lý được số gọi vào, các kênh gọi vào và gọi ra của dịch vụ. Khi cần có thể thay đổi.
+ Biết được số gọi đến dịch vụ cũng như số máy được tặng.
+ Quản lý được danh sách những quà tặng chưa được tặng, nếu cần thiết có thể hủy một gói quà tặng.
+ Biết được những tình trạng của các quà tặng (đã tặng hay chưa, nếu tặng rồi có thành công hay không, thời gian tặng quà là bao nhiêu) để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh hợp lý.
– Nhập dữ liệu:
+ Có thể thêm, bớt hay sửa lại tên các thể loại có trong dịch vụ cũng như được các file hướng dẫn cho từng thể loại.
+ Cập nhật các bài hát: thêm mới, sửa, xóa.
+ Có thể nghe thử các file hướng dẫn, các bài hát cùng với tên file, file đọc chậm.
+ Có thể thay đổi thứ tự các bài hát trong mỗi thể loại mà không làm thay đổi ID trong CSDL.
+ Có thể chọn xóa bài hát ra khỏi cây dịch vụ (nhưng vẫn còn trong kho) hoặc xóa hẳn bài hát ra khỏi kho.
+ Có thể dọn dẹp dữ liệu khi cần thiết.
+ Có thể chuyển bài hát từ thể loại A sang thể loại B mà không làm thay đổi ID trong CSDL.
+ Lưu các thông tin đi kèm mỗi bài hát như tác giả, ca sĩ biểu diễn, lyric.
– Đối với chương trình:
+ Cho phép khách hàng tìm kiếm nhanh các bài hát theo mã bài hát hoặc tên viết tắt.
+ Đưa ra lời cảnh báo khi khách hàng bấm phím sai.
+ Chương trình không gửi quà tặng đến một số máy bất kỳ vào khoảng thời gian nào đấy theo yêu cầu của khách hàng.
+ Có option để cho phép khách hàng hỏi kết quả quà tặng, sửa quà tặng và xóa quà tặng không. (confirm)
+ Chương trình tự động gửi các lời nhắn và bài hát đến số được tặng khi đến giờ. Nếu không tặng thành công, tự động gửi lại sau một khoảng thời gian tùy theo config của hệ thống.
+ Chương trình tự động ghi dữ liệu nhập sau khi khách hàng đột nhiên bỏ máy nhưng đã chọn đủ thông tin cho phép.
+ Khi cập nhật bài hát, không làm gián đoạn chương trình (khách hàng vẫn có thể gọi đến).
+ Đọc lần lượt tên các bài hát để chọn khi khách hàng chọn một thể loại.
+ Khi có một lời bài hát được lưu dưới dạng text, chương trình có thể đọc chậm bài hát này (để dùng làm lời đọc chậm).
+ Cho phép tìm bài hát theo Lyric (chẳng hạn như tìm những từ đầu tiên của bài hát).
+ Có thêm 2 chức năng sau, để 1080 có thể sử dụng khi có khách hàng yêu cầu (nhân công) : tra cứu thông tin về bài hát ( tên, mã bài hát, tác giả, …) và tra cứu các thông tin về quà tặng.
+ Có chương trình server và client riêng (để thuận tiện khi nhập dữ liệu).
+ Tự động lấy lời nhắn mặc định nếu khách hàng không ghi lời nhắn.
5. Dịch vụ bình chọn – Voting
– Là loại dịch vụ giải trí, cho phép người sử dụng quay số vào hệ thống, lựa chọn mục mình cần bình chọn và bấm phím để bình chọn.
– Các loại hình bình chọn phổ biến như: bóng đá, ca nhạc, hoa hậu, giao thông,…
– Kết quả bình chọn được tổng hợp tự động theo các điều kiện đặt trước và có thể tự động thông báo cho các chủ thuê bao trúng giải.
6. Dịch vụ nhắc nợ cước
– Sử dụng nguồn dữ liệu từ hệ thống tính cước, thu nợ bên ngoài bao gồm thông tin thuê bao, thông tin cước hàng tháng, cước phải trả hiện tại, nợ …
– Danh sách thuê bao nợ cước được cập nhật tự động hoặc nhân công vào database theo định kỳ. Thông thường hệ thống sẽ kết nối tự động với hệ thống tính cước thông qua module Billing Interface.
– Dịch vụ cung cấp giao diện Thiết lập kịch bản nhắc nợ, lời thông báo nợ tới thuê bao.
– Điều kiện/thời gian đặt nhắc nợ và nội dung thông báo do quản trị thiết lập theo nhu cầu.
– Tần xuất tổng hợp số liệu nhắc nợ theo khoảng thời gian hoặc thời điểm thiết lập.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?