Giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng Call Center trên nền tảng mã nguồn mở, hỗ trợ cho các doanh nghiệp có chi phí đầu tư ban đầu thấp hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức tương đối.
Giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng trên nền tảng mã nguồn mở đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ở số lượng tương đối cũng không thua kém bất kì giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng từ các hãng lớn. Tuỳ theo đặc thù và nhu cầu cụ thể, đối tượng khách hàng cần phục vụ mà giải pháp này rất thiết thực và hữu ích dành cho các doanh nghiệp với quy mô vừa và nhỏ, vốn đầu tư thấp hơn rất nhiều, trong khi chức năng và nhu cầu cơ bản vẫn đáp ứng đầy đủ.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, để đáp ứng nhu cầu thực tiễn trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nhằm giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng ngày một tốt hơn. Việc thiết lập một Call Center trở thành một xu thế chung không chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng cố gắng phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất và giữ chân khách hàng lâu nhất.
Ngày nay, xu hướng công nghệ thoại chuyển dần từ hạ tầng Telephone truyền thống sang hạ tầng thoại VoIP và khoảng cách giữa hệ thống có license và mã nguồn mở ngày càng thu hẹp dần, cũng như khả năng đáp ứng các chức năng, nhu cầu về thoại cho doanh nghiệp ngày càng tăng dần và mở rộng, chi phí triển khai và xây dựng cho một hệ thống mã nguồn mở là rất thấp. Theo xu hướng này giải pháp hệ thống Call Center của chúng tôi được phát triển, tích hợp và xây dựng dựa trên hệ thống mã nguồn mở Asterisk, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về liên lạc, tích hợp hệ thống thông tin truyền thông và dữ liệu đồng bộ đa chi nhánh. Hệ thống mang lại công cụ quản trị và truy xuất thông tin thông qua hệ thống thoại một cách tối ưu và tiện lợi nhất. Giải pháp này phù hợp cho các doanh nghiệp muốn mở một phòng ban, hoặc mở riêng một công ty dịch vụ về tư vấn, quảng bá hay phục vụ hỏi đáp, dịch vụ chăm sóc khách hàng với số lượng Call Agent có thể lên đến vài ngàn hoặc cho các doanh nghiệp tận dụng nguồn nhân lực sẳn có từ đội ngũ nhân viên trong công ty phục vụ tối ưu hiệu suất cho khách hàng từ khâu bán hàng, tiếp tân, đến hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn từ thông thường cho đến chuyên môn một cách đồng bộ và kế thừa.
Thành phần của hệ thống Call Centter bao gồm
1. Máy chủ tổng đài IP-PBX : Máy chủ tổng đài hoạt động trên nền hệ điều hành mã nguồn mở và các ứng dụng tổng đài (Asterisk Softswitch), các ứng dụng quản lý, giám sát mã nguồn mở tương tác với Asterisk và thiết lập kết nối các thiết bị đầu cuối. Quản lý tất cả cuộc gọi ra vào hệ thống, giám sát tình trạng, lưu lượng và báo cáo cho người dùng.
2. Thiết bị Voice gateway: Là thiết bị trung gian giao tiếp giữa tín hiệu PSTN và máy chủ tổng đài, có khả năng mở rộng của VoIP Gateway rất lớn, có thể kết nối không giới hạn số lượng VoIP Gateway với máy chủ tổng đài thông qua kết nối IP. Thiết bị hỗ trợ hầu hết các chuẩn codec hiện nay : G.711, G,729, H323, SIP, IAX… Hỗ trợ đa dạng các kết nối : FXO, FXS, E1/T1, BRI, SS7… tùy vào nhu cầu đầu tư của khách hàng và quy mô của hệ thống.
3. Thiết bị đầu cuối: Thiết bị đầu cuối linh hoạt thay đổi theo nhu cầu của chủ đầu tư, có thể là Điện thoại IP, Điện thoại Analog, Softphone (ứng dụng điện thoại trên máy tính), Wi-fi phone (điện thoại hỗ trợ kết nối Wi-fi và chuẩn SIP), Headphone & Microphone kèm theo.
Cách thức hoạt động
Tại trung tâm
• Hệ thống máy chủ Softswitch sẽ đặt tại trung tâm Call Center chính, chịu trách nhiệm xử lý tất cả cuộc gọi nội bộ giữa các các chi nhánh và các cuộc gọi ra PSTN.
• Softswitch sẽ cung cấp tài khoản SIP cho tất cả FXS Gateway hoặc điện thoại IP tại các chi nhánh và kết nối từ xa qua đường cáp quang.
• Trung kế từ bưu điện sẽ kết nối với các port FXO của VoIP Gateway (hoặc có thể kết nối với ITSP thông qua Internet/LeaseLine…).
• Quản lý hệ thống thông qua giao diện Web, nên quản trị viên có thể truy xuất từ bất kỳ nơi đâu và bất kỳ khi nào.
Tại chi nhánh (nếu có)
• Nhân viên tại chi nhánh hoàn toàn có thể kết nối đến trung tâm để tiếp nhận và xử lý cuộc gọi nếu cần thiết.
• Thiết bị được kết nối với hệ thống máy chủ Softswitch đặt tại trung tâm qua đường kết nối Internet, Megawan…
• Giám sát viên có thể truy cập, giám sát hệ thống hoặc dịch vụ từ bất kỳ nơi đâu.
• Hoạt động rất linh hoạt đối với những hệ thống Call Center có quy mô lớn và lưu lượng cuộc gọi cao.
Vận hành
Tiếp nhận cuộc gọi
• Khi có cuộc gọi vào VoIP Gateway sẽ tiếp nhận tín hiệu, xử lý và chuyển đến máy chủ tổng đài qua kết nối IP.
• Máy chủ tổng đài tiếp nhận tín hiệu, xử lý theo như kịch bản đã được thiết lập trước tùy theo tính chất, yêu cầu của hệ thống.
• Cuộc gọi sẽ được máy chủ phân phối đến nhân viên hoặc hộp thư trả lời tự động (IVR) theo những thuật toán đặc biệt được hỗ trợ bởi hệ thống này (ACD).
• Trường hợp không có nhân viên hỗ trợ, cuộc gọi có thể được chuyển đến đích tiếp theo nếu có yêu cầu như hộp thư thoại (Voicemail), Điện thoại di động, Máy nhánh khác…
• Kết thúc cuộc gọi, hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ dữ liệu cuộc gọi bao gồm chi tiết thời gian, số gọi đến, số máy nhánh tiếp nhận, thông tin file ghi âm cuộc gọi…phục vụ cho việc báo cáo và quản lý của doanh nghiệp.
Thực hiện cuộc gọi
• Ứng dụng quản lý hệ thống và người dùng sẽ phân quyền gọi ra PSTN trên mỗi người dùng.
• Hệ thống chỉ cho phép mỗi người dùng được thực hiện gọi đi những hướng gọi cố định như nội hạt, liên tỉnh, di động, quốc tế…
• Máy chủ tổng đài sẽ quản lý, giám sát tất cả các cuộc gọi và báo cáo thông qua giao diện Web.
Leave A Comment?