Định tuyến cuộc gọi giải pháp tối ưu hoá tổng đài Call Center
Lựa chọn phương pháp này giúp doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn nhân lực và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Bằng việc linh hoạt gán ghép các kỹ năng vào từng điện thoại viên, hệ thống sẽ tự động lựa chọn để phân bổ cuộc gọi vào mà không cần phân chia điện thoại viên theo từng nhóm chức năng cố định, luôn đảm bảo khách hàng được gặp người có thể giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh chóng nhất.
Cụ thể là, một điện thoại viên có thể phục vụ khách hàng ở cả 2 hoặc 3 nhánh chức năng nếu nhân viên đó được gán ghép kĩ năng phù hợp với chuyên môn giải quyết vấn đề của các nhóm chức năng trên. Ví dụ như lúc trước, Call Center phải có 3 người trực nhánh “Bán hàng”, 3 người trực nhánh “Hỗ trợ kỹ thuật”, 3 người trực nhánh “Chăm sóc khách hàng”. Bây giờ với phương pháp định tuyến này, chúng ta chỉ cần khoảng 6 người là có thể trực được trên cả 3 nhánh nếu họ được đào tạo kỹ năng phù hợp. Bổ trợ cho phương pháp định tuyến này, hệ thống sẽ được cấu hình một số thuật toán thông minh như:
· Thuật toán phân bổ dựa trên thời gian nhàn rỗi của điện thoại viên (Least Idle)
Ngoài việc giúp khách hàng tìm được đến điện thoại viên có chuyên môn phù hợp, thì hệ thống còn tính toán thời gian nhàn rỗi của từng điện thoại viên để đổ cuộc gọi vào điện thoại viên có thời gian rỗi dài nhất trên hàng đợi. Việc định tuyến này có công dụng trong việc chia đều tải công việc cho từng điện thoại viên trong từng nhóm chức năng, tăng độ hài lòng của nhân viên và giảm áp lực trong công việc.
· Thuật toán phân bổ dựa trên lưu lượng cuộc gọi cá nhân (Least Occupied)
Thuật toán này sẽ tính toán ưu tiên rải cuộc gọi đến điện thoại viên có số lượng cuộc gọi tiếp nhận ít nhất trong ngày. Việc định tuyến này giúp phân chia cuộc gọi đồng đều cho các điện thoại khiến họ cảm thấy công bằng và thoải mái hơn khi làm việc. Đồng thời, làm tăng mức độ hài lòng trong công việc, giảm tỉ lệ nhảy việc do áp lực về số cuộc gọi tiếp nhận bị quá tải.
· Thuật toán phân bổ dựa trên mức độ kỹ năng của nhân viên (Skill level)
Hơn thế nữa, việc cho phép đánh giá mức độ từng kỹ năng của nhân viên từ giỏi nhất đến thấp nhất sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt trong việc hoạch định các chiến dịch chăm sóc khách hàng theo phân loại khách hàng VIP, Platinum, Gold, Silver. Quy cách đánh giá cho điểm kỹ năng này sẽ tạo ra nhiều kịch bản định tuyến hữu hiệu giúp doanh nghiệp vừa tối ưu hóa nguồn nhân lực, vừa đảm bảo khách hàng luôn gặp được người nhân viên có kỹ năng chuyên môn tốt nhất để giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh chóng.
Trên đây là bài giới thiệu về tính năng quan trọng nhất của Call Center, là trái tim của Call Center: Phân bổ cuộc gọi tự động ACD và phương pháp định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng nhân viên. Tùy vào hình thức tổ chức trong doanh nghiệp và mô hình kinh doanh mà nhà quản lý Call Center lựa chọn kịch bản định tuyến phù hợp nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?