Điều hay làm khách hàng khó chịu khi gọi đến Call Center?

Điều hay làm khách hàng khó chịu khi gọi đến Call Center

“Thời gian chờ kết nối” (thuật ngữ tiếng Anh trong lĩnh vực Call Center là ASA – Avarage Speed of Answer) chính là một trong những vấn đề gây ra sự khó chịu lớn nhất đối với khách hàng mà doanh nghiệp phải chú ý khi vận hành Call Center. Khách hàng thường có xu hướng cúp máy trong vòng 3-5 hồi chuông, có thể là vì thiếu kiên nhẫn, do sự việc không quá gấp hoặc thậm chí do lo ngại cước phí. Điều này có thể làm doanh nghiệp bỏ lỡ đến 30% lượng khách hàng tiềm năng bởi các cuộc gọi nhỡ.

Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung cải thiện chỉ số “cuộc gọi nhỡ” bằng cách tăng số lượng nhân viên để đáp ứng lưu lượng cuộc gọi với mức service level cam kết, thì việc đó cũng đồng nghĩa làm cho chi phí vận hành Call Center tăng cao đáng kể. Nhưng nếu doanh nghiệp có một quy trình gọi lại cho khách hàng một cách thông minh và tự động hóa thì không những sẽ ngăn chặn được nguy cơ mất khách từ những cuộc gọi nhỡ mà còn làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với chi phí vận hành tiết kiệm tối đa.

Việc gọi lại cho khách hàng có thực sự khó khăn và phức tạp?

Tại sao doanh nghiệp không thể thực hiện và kiểm soát việc này một cách thủ công mà vẫn hiệu quả? Trước khi trả lời câu hỏi này, bạn nên đọc qua nội dung dưới đây.

Khách hàng có thể chờ để được gọi lại trong bao lâu?

Đoạn dưới đây có đề cập 7 yếu tố tác động đến thời gian chờ đợi của khách hàng, có nội dung gần giống với bài viết của tác giả Brad Cleveland and Julia Mayben mang tên “7 factors of Caller Tolerance” tại hội thảo Call Center Management on Fast Forward (ICMI Press, 2008):

1. Mức độ cần thiết: cuộc gọi này quan trọng như thế nào đối với khách hàng? Họ mong muốn mua được sản phẩm, dịch vụ đến thế nào hoặc có cần gấp các thông tin hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp?

2. Các phương thức sẵn có khác: Khách hàng có thể thực hiện nhu cầu bằng một phương thức khác không? Ví dụ như họ có thể lên website để mua hàng online, hoặc đến thẳng cửa hàng, hay là tự động các hướng dẫn trên giấy.

3. Đối thủ cạnh tranh: sản phẩm của bạn có phải là độc quyền không? Khách hàng có thể thực hiện nhu cầu của họ bằng cách gọi điện thoại cho các doanh nghiệp khác là đối thủ cạnh tranh của bạn không?

4. Mức độ kỳ vọng: tùy thuộc vào những trải nghiệm trước đây của khách hàng với Call Center, hoặc là tiếng tăm của doanh nghiệp/ tổ chức, hay là cam kết chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp quảng cáo đến khách hàng, cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với khoảng thời gian chờ đợi gọi lại.

5. Thời gian cho phép: cuộc gọi này có thể được giải quyết trong vòng bao lâu đối với nhu cầu của khách hàng, là gấp hay không gấp?

6. Ai chịu phí: khách hàng thường sẽ kiên nhẫn chờ đợi lâu hơn khi họ không phải là người thanh toán cước phí cho cuộc gọi này.

7. Cảm tính: thời tiết, khí hậu, tâm trạng của khách hàng hoặc những tin tức trong ngày củng ảnh hưởng không kém đến sự kiên nhẫn của họ.

​Những bài viết liên quan:

Tại sao phải cá nhân hoá dịch vụ khách hàng?