Dịch vụ trả lời tự động – audio text (Tính năng IVR) của tổng đài Call Center
Các dịch vụ này thể hiện cho sự hoạt động IVR. Các tính năng dịch vụ này cung cấp như sau:
– Cây dịch vụ có chiều sâu không giới hạn (có nhiều cấp). Chẳng hạn trong dịch vụ Hộp thư thể thao, có mục Thể thao trong nước, Thể thao quốc tế, Lịch thi đấu; trong Thể thao trong nước lại có các mục Tin nóng, Bóng đá …
– Có thể thay đổi lời giới thiệu, thông báo cho mỗi dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào.
– Cho phép cấu hình các thông số trên từng node của cây: lời hướng dẫn, nội dung,…
– Một thông báo có thể được hệ thống thông báo dưới dạng play 1 file thu âm sẵn.
– Cấu trúc cây dịch vụ có thể thay đổi tùy theo các kịch bản cung cấp dịch vụ.
– Có thể cấu hình thay đổi thứ tự các phím chức năng tùy ý trên cây dịch vụ.
– Có thể tiến hoặc lùi các bước khi vào hệ thống bằng phím *,# .
– Khách hàng có thể quay số dịch vụ từ điện thoại cố định hoặc di động.
– Nghe lời chào và hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
– Nghe nội dung thông tin sau khi chọn.
b. Dịch vụ tư vấn 1088, dịch vụ 1080, 1081 (Tính năng ACD – IP PBX)
Các dịch vụ này thể hiện cho sự hoạt động của tính năng ACD để hệ thống để phân phối cuộc gọi đến các Agent, mỗi số dịch vụ sẽ có 1 nhóm Agent chuyên trách. Các chức năng cơ bản:
– Khách hàng có thể liên lạc và nhận kết quả trả về với dịch vụ tư vấn thông qua hình thức hệ thống chuyển tiếp đến điện thoại viên, nhân viên tư vấn.
– Chuyển tiếp cuộc gọi: hệ thống phân phối cuộc gọi khách hàng đến các Agents một cách thông minh theo các tiêu chí khác nhau: Đối tượng khách hàng, kỹ năng Agent, thời gian chờ, tính chất cuộc gọi…
– Quản lý các phiên làm việc của Agents: quản lý trạng thái làm việc và nghiệp vụ của các Agent một các trực quan trong quá trình hỗ trợ khách hàng
– Hiển thị thông tin cuộc gọi
c. Thông báo điểm tuyển sinh
– Là dịch vụ cung cấp thông tin kết quả thi (tốt nghiệp phổ thông, đại học,…) thông qua thoại. Khách hàng có thể đặt lệnh xem trước điểm thi qua Phone, hệ thống sẽ nhận lệnh và xếp thứ tự ưu tiên để trả lời tự động trở lại theo hình thức mà người dùng đã chọn. Khi có kết quả điểm thi, hệ thống tự động gọi điện (phone) thông báo điểm. Sơ lược kịch bản của dịch vụ như sau:
– Khi khách hàng gọi vào đầu số dịch vụ:
+ Nhánh 1: chọn khu vực:
Nhánh 1 :chọn trường:
Nhánh 1: nhập số báo danh
Nhánh 2: gặp điện thoại viên
+ Nhánh 2 : gặp điện thoại viên
Nhánh 2 : gặp điện thoại viên
– Tất cả các lựa chọn đều có nhánh gặp điện thoại để khách hàng luôn đạt kết quả cuối cùng khi gặp khó khăn
– Thứ tự đọc các trường sẽ phụ thuộc vào độ ưu tiên
– Độ ưu tiên phụ thuộc vào ngày cập nhật kết quả của trường, số lượng kết nối…
d. Tin nóng bóng đá và kết quả các trận đấu (live score)
– Hệ thống tự động kết nối vào 1 hoặc 1 số website thể thao trên internet để cập nhật kết quả thi đấu hoặc tin tức mới về máy chủ, tổng đài Call Center có thể phản hồi với khách háng ngay khi được tri xuất thông tin từ hệ thống.
– Khách hàng gọi vào số dịch vụ hoặc chọn phân nhánh trên cây dịch vụ của Audio Text, thông qua công nghệ “chuyển chữ thành lời” (TTS), hệ thống sẽ đọc tiêu đề các tin nóng, khách hàng chọn số của tin nào thì hệ thống đọc tin ấy cho khách hàng.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?