Trong bài viết trước chúng tôi đã giới thiệu đến quý khách hàng hai bí quyết để giảm thiêu chi phí cuộc gọi, vẫn còn nhiều bí quyết nữa mà các doanh nghiệp xây dựng tổng đài Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp muốn chia sẻ với quý khách hàng.
Sử dụng công nghệ gọi lại tự động
Sử dụng công nghệ gọi lại tự động được đánh giá là phương án vừa tiết kiệm chi phí viễn thông, vừa làm tăng độ hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tỉ lệ cuộc gọi nhỡ. Vào những giờ cao điểm, lưu lượng cuộc gọi tăng cao, trong khi số lượng điện thoại viên không đủ để tiếp nhận tất cả các cuộc gọi vào kịp thời, thì đây là lúc hệ thống gọi lại tự động phát huy tác dụng tốt nhất. Lúc này, khách hàng sẽ không cần phải chờ máy để được kết nối với điện thoại viên, chỉ việc cúp máy và hệ thống sẽ gọi lại với thứ tự chờ trong hàng đợi được giữ nguyên. Kết quả là Call Center sẽ tiết kiệm được kha khá chi phí phát sinh trong lúc chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó còn làm tăng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi họ không cần phải chờ mà vẫn được phục vụ như đã cam kết. Thêm nữa là sẽ giảm thiểu các cuộc gọi nhỡ, gia tăng cơ hội bán hàng và duy trì được lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành.
Định tuyến cuộc gọi thông minh
Sau yếu tố IVR, thì việc định tuyến cuộc gọi (phân bổ cuộc gọi tự động ACD) đến điện thoại viên là yếu tố nên được cân nhắc và thiết lập chặt chẽ nhất nếu muốn giảm chi phí trên một cuộc gọi. Bởi vì, nếu cuộc gọi được phân bổ đến đúng điện thoại viên có kỹ năng chuyên môn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần chuyển máy, hay giữ máy, thì sẽ làm giảm thời gian xử lý cuộc gọi (thời gian thoại). Đó chính là yếu tố rõ ràng nhất giúp giảm chi phí trên một cuộc gọi. Thêm vào đó, thời gian xử lý một cuộc gọi càng ngắn thì khả năng xử lý được càng nhiều cuộc gọi khác, thì chi phí trên một cuộc gọi sẽ càng giảm. Mặt khác, việc định tuyến cuộc gọi dựa trên cân bằng tải công việc của các điện thoại viên sẽ giúp tối ưu hóa nguồn lực con người, giúp tăng năng suất của điện thoại viên cũng chính là tăng khả năng xử lý cuộc gọi, cuối cùng làm giảm chi phí trên một cuộc gọi.
Sử dụng công cụ quản lý nguồn nhân lực (Workforce Management)
Các công cụ quản lý nguồn nhân lực trong Call Center rất chuyên biệt. Nó có khả năng tự đánh giá dữ liệu lịch sử để đưa ra những dự đoán về tổng số cuộc gọi bạn sẽ tiếp nhận trong tương lai, phân chia cụ thể theo từng khung thời gian trong ngày. Quan trọng hơn, công cụ này còn giúp dự báo số lượng nhân lực chính xác đủ để tiếp nhận số cuộc gọi dự báo trên và cung cấp cả lịch làm việc cho điện thoại viên, hỗ trợ tối đa và tốt nhất cho nhà quản lý Call Center. Với các tính năng vượt trội, công cụ này là một cánh tay phải đắc lực giúp người quản lý có thể sử dụng nguồn nhân lực một cách tối ưu và triệt để, cân bằng được giữa hiệu quả làm việc và chi phí nhân công. Đây cũng là yếu tố làm giảm tối thiểu chi phí trên một cuộc gọi.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?