Tính năng của hệ thống Call Center: giám sát điện thoại viên

Tính năng của hệ thống Call Center: giám sát điện thoại viên 

– Giám sát Agent: Các Giám sát viên có thể giám sát các Agent của mình từ mức tổng quát theo tổ (tổng Agent, vị trí trống, thông tin về tổ, tổng bao nhiêu cuộc gọi…). Và có thể giám sát chi tiết đến từng Agent trong tổ
– Giám sát các Giám sát viên: Các trưởng ca có thể giám sát các GSV của mình với các thông tin: thông tin GSV, thông tin nội vụ đang thực hiện…
– Cho phép Supervisor giám sát được tất cả các cuộc gọi của các Agent trong hệ thống với các trạng thái của các cuộc gọi đó
– Giám sát hàng đợi, chức năng này cho phép giám sát viên xem và giám sát về số cuộc gọi đến đang đợi trong hàng đợi, cuộc gọi đến đang chờ lâu nhất, số cuộc gọi bị bỏ rơi, thời gian đợi trung bình của các cuộc gọi đến…
– Nghe xen cuộc gọi, cho phép Supervice có thể nghe được bất kỳ cuộc gọi nào giữa Agent và khách hàng
– Giám sát các Giám sát viên (GSV): Các trưởng ca có thể giám sát các GSV của mình với các thông tin: thông tin GSV, thông tin nội vụ đang thực hiện…)
– Đối với cấp tổ Agent và Giám sát viên thì cần hiển thị chi tiết trạng thái và nội vụ hiện tại. Còn các cấp khác trở lên chỉ hiện thị thôn tin.(sẽ mô tả cụ thể tiếp)
– Giám sát hàng đợi (Monitoring Queues): chức năng này cho phép giám sát viên xem và giám sát về số cuộc gọi đến đang đợi trong hàng đợi, cuộc gọi đến đang chờ lâu nhất, số cuộc gọi bị bỏ rơi, thời gian đợi trung bình của các cuộc gọi đến…Giám sát viên có thể nhìn thấy tất cả các cuộc gọi trong hàng đợi và tất cả trạng thái của cuộc gọi. Ví dụ, cuộc gọi đến đang được trả lời từ một agent hoặc cuộc gọi đó đang đợi trong hàng đợi
– Giám sát điện thoại viên (Monitoring Agents) Chức năng này cho phép Supervisor giám sát được tất cả các cuộc gọi của các Agent trong hệ thống với các trạng thái của các cuộc gọi đó
– Giám sát nhóm (Monitoring Workgroups): Cho phép Supervisor giám sát các trạng thái làm việc của các Agents: Availbale, Not Availbale, Atlunch, Busy, GoneHome, Away from Desk, Meetting, ect.
– Cho phép Supervisor nhìn thấy được bao nhiêu cuộc gọi gọi vào Inbound, bao nhiêu cuộc gọi ra Outbound, bao nhiêu cuộc gọi ACD, bao nhiêu cuộc gọi nonACD đang được handle từ các Agents
– Chức năng báo cáo có thể được thực hiện trên nền GUI, bằng cách export ra các file xls, html. Các báo cáo có thể phân loại và truy xuất theo từng điều kiện khác nhau (xem phần quản trị hệ thống)
– Tìm kiếm và hiện thị các cuộc gọi đã được ghi âm: Cho phép tìm kiếm các cuộc gọi đã được ghi âm theo nhiều tiêu chí khác nhau: Date, AgentID, IPPhoneID, ect…
– Có chức năng nghe lại các cuộc gọi đã ghi âm
– Theo dõi RealTime: Trạng thái Agents, Hàng đợi