Mô hình triển khai Tổng đài Call Center
1- Kết nối với tổng đài Call Center cần được kết nối với mạng viễn thông (PSTN) để cung cấp kênh thoại. Tùy theo yêu cầu về số lượng cuộc gọi đồng thời, hệ thống có thể được trang bị các card giao tiếp với tổng đài tưng ứng: Đường dây thuê bao điện thoại (CO lines): mỗi đường tương ứng với 1 cuộc gọi đồng thời. Kết nối qua trung kế E1 dùng báo hiệu R2/SS7: mỗi đường xử lý được 30 cuộc gọi đồng thời.
2- Số bàn giao dịch viên Tùy theo phần cứng (card thuê bao, máy chủ,..), hệ thống có thể hỗ trợ từ vài chục đến hàng trăm số bàn Điện thoại viên.
3- Hệ thống Call Center cần tối thiểu các thiết bị sau: Máy chủ: cài đặt HĐH Linux, Phần mềm thực hiện chức năng IVR, ACD,.. Card giao tiếp tổng đài: có nhiều loại tùy thuộc vào loại kết nối là CO (2-8 lines/card) hay E1 (1-4 E1/card); và công nghệ là IP hay Analog. Hộp đấu dây: dùng với trường hợp kết nối đến điện thoại viên bằng điện thoại thường (analog). Khác với công nghệ IP, điện thoại viên sẽ sử dụng softphone cài đặt trên máy tính, sử dụng headphone và micro cắm vào máy tính để ghe và gọi điện thoại. Cấu hình phần cứng sẽ quyết định năng lực của cả hệ thống. Việc lựa chọn cấu hình trang thiết bị cần được cân nhắc kỹ ngay từ đầu trên cơ sở nhu cầu thực tế và khả năng mở rộng của thiết bị.
Tính năng của giải pháp Call Center
1- Nhận và phân phối các cuộc gọi đến Nhận cuộc gọi đến từ mạng. Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên (ACD: Automatic Call Distribution) Hiển thị số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu, số cuộc gọi chờ,.. & và các thông tin của chủ gọi (nếu có). Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận. Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR: Inter Active Voice Response). Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn). Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động IVR. Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi: Khi có cuộc gọi đến, toàn bộ thông tin về các cuộc gọi gần nhất sẽ được hiện thị trên cửa sổ lịch sử cuộc gọi của Điện thoại viên. Tổ chức cuộc họp hội nghị: tối đa 4 hội nghị, hội nghị tối đa 32 thành viên.
2- Quản lý, giám sát (Monitoring) Quản lý Điện thoại viên: mỗi Điện thoại viên được cấp 1 mã số (ID & PIN). Điện thoại viên có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy nào trong hệ thống. Phân nhóm Điện thoại viên theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..): thêm/bớt nhóm, thêm bớt Điện thoại viên trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các Điện thoại viên. Khi có cuộc gọi vào nhóm, nếu tất cả Điện thoại viên của nhóm đều bận, cuộc gọi sẽ được xếp hàng trong hàng đợi. Khi có Điện thoại viên rỗi, cuộc gọi sẽ được chuyển đến giao dịch viên. Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp). Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên (ví dụ: cuộc gọi đường dài xa nhất, cuộc gọi từ những số đặc biệt, cuộc gọi được chuyển từ nhóm khác sang có thời gian gọi vào hệ thống khá lâu mà chưa được phục vụ. Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời. Nghe xen: Giám sát viên có thể nghe xen cuộc đàm thoại của Điện thoại viên với khách hàng khi cần thiết. Ghi âm cuộc gọi: Có thể thiết lập ghi âm các cuộc đàm thoại giữa khách hàng với Điện thoại viên trong hệ thống nhằm mục đích kiểm tra, giám sát, giải đáp thắc mắc hay để nâng cao chất lượng dịch vụ. Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi (mỗi nhóm Điện thoại viên có 1 hàng đợi). Giám sát hệ thống thời gian thực: giám sát các cuộc gọi trong hàng đợi, thời gian đợi của cuộc gọi, trạng thái của mỗi Điện thoại viên, trạng thái của các agent (sẵn sàng, không sẵn sàng hoặc đang tiếp nhận một cuộc gọi).Thống kê năng suất làm việc của Điện thoại viên: thời gian đăng nhập và rời khỏi hệ thống, các cuộc gọi vào/ra thành công và không thành công, tìm kiếm cuộc gọi theo thời gian và số điện thoại, thống kê lưu lượng cuộc gọi vào hệ thống (số cuộc, số phút), tính doanh thu theo từng số dịch vụ
3- Ghi cước (CDR) Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin: Thời điểm kết nối với hệ thống Thời điểm kết nối với Điện thoại viên hoặc hộp thư IVR Thời điểm kết thúc cuộc gọi Số chủ gọi Số bị gọi Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3) Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..) Thời gian nằm trong hàng đợi Ngoài các tính năng trên, hệ thống VCtel Callcenter còn có các tính năng khác nhằm hỗ trợ Điện thoại viên trong việc giao tiếp với khách hàng, như: CHAT, SMS, EMAIL,..Khách hàng có thể lựa chọn giải pháp dựa trên công nghệ tổng đài IP hay Analog.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?