Contact Center là một hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vào đúng thời điểm. Điều này có nghĩa là gì? Thực ra, khái niệm Contact Center đang đề cập tới việc một doanh nghiệp có thể quản lý một số lượng lớn các mối quan hệ với khách hàng thông qua điện thoại, website của công ty, chat, email hay tin nhắn, thậm chí là các cuộc thoại video.
Tại sao Contact Center quan trọng đối với một doanh nghiệp? Trên thực tế Contact Center sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức. Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.
Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center
Hầu hết mọi người đều quen với khái niệm Call Center – có thể hiểu là một trung tâm liên lạc qua điện thoại- với chức năng cơ bản là thực hiện các cuộc gọi ra và gọi vào trong một công ty. Trong khi đó, Contact Center – có thể hiểu là trung tâm liên lạc bằng nhiều hình thức bao gồm thoại, mail, chat, tin nhắn, video- có thể giúp công ty thực hiện các cuộc gọi trong nội bộ và cả phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng. Về cơ bản, mô hình Contact Center mạnh hơn hẳn Call Center ở chỗ cho phép các doanh nghiệp quản lý những khối lượng lớn các loại truy vấn khác nhau như các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, các cuộc gọi bán hàng, hay những yêu cầu web chat, đồng thời tích hợp tất cả các truy vấn đó với một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Nói chính xác hơn, Contact Center là một mô hình có khả năng tương tác cao hơn nhiều so với Call Center. Các công nghệ Contact Center ngày nay giúp giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp thông qua việc làm trôi chảy các bước trong quy trình kinh doanh. Đầu tiên, doanh nghiệp không tốn chi phí liên lạc, hội thoại cho bên thứ ba. Hai là, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho nhân viên và cả khách hàng. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ quản lý được cả các cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi bị trì hoãn và sau đó chủ động liên lạc với khách hàng, như vậy, doanh nghiệp sẽ không bỏ lỡ một khách hàng nào tìm đến công ty.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?