Tại sao cần sử dụng phần mềm báo cáo Call Center?
Đối với một Call Center, ngoài những phần mềm phân bổ cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, đánh giá chất lượng cuộc gọi, thì phần mềm báo cáo cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình vận hành và hoạt động của Call Center. Phần mềm báo cáo có thể giúp bạn quản lý cả con người và các cuộc gọi một cách hiệu quả, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Nó có khả năng ghi nhận đầy đủ và chi tiết các thông số thời gian của tất cả các cuộc gọi vào – ra, thể hiện gần như 80- 90% các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của Call Center. Ngoài ra, các dữ liệu cuộc gọi cung cấp bởi phần mềm báo cáo là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất trong việc dự báo lưu lượng cuộc gọi và kế hoạch phân bổ nguồn lực cho Call Center.
Tính năng vượt trội của phần mềm báo cáo Call Center
Chạy trên nền tảng Web với giao diện trực quan
Chỉ với kết nối internet, bạn có thể truy cập vào hệ thống báo cáo ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Điều này cực kỳ tiện lợi đối với các nhà quản lý cấp cao, vì họ có thể nắm bắt được tình hình hoạt động của Call Center từ xa mà không cần phải “có mặt tại hiện trường”.
Báo cáo Live-data
Đây là dạng báo cáo thời gian thực, cập nhật đến từng giây mọi hoạt động của Call Center từ thông tin các cuộc gọi vào, ra, cho đến hoạt động của agent tại mọi thời điểm chi tiết đến từng trạng thái. Báo cáo này cho biết các thông số về: tổng số cuộc gọi vào trong ngày, tổng số cuộc gọi nhỡ, tổng số cuộc gọi được kết nối đến nhân viên, tổng thời gian đàm thoại, thời gian đàm thoại trung bình, tổng thời gian rỗi của agent, tổng số agent đang trong ca làm việc, trang thái của từng người, tổng thời gian của từng trạng thái, số cuộc gọi đang chờ trên hàng đợi, thời gian chờ…
Báo cáo Real-time
Về cơ bản, đây là dạng báo cáo giống như Live-data, nhưng điểm khác biệt tối ưu là nó hỗ trợ báo cáo dạng biểu đồ, đồ thị, với hình ảnh trực quan và nổi bật, chiếm được sự chú ý của người dùng. Đặc biệt cho những trường hợp Call Center trong giờ cao điểm, người quản lý có thể dễ dàng nắm bắt được các tình huống lưu lượng cuộc gọi vào quá tải, các cuộc gọi nhỡ tăng cao dựa vào các chỉ số như service level, abandon call, average handle time, longest waiting time… Đây là dạng báo cáo rất thích hợp để sử dụng trên các bảng hiển thị (Wall board) tại những Call Center lớn, giúp các giám sát viên theo dõi sát sao hoạt động của Call Center.
Báo cáo Historical
Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống cho phép xuất theo từng khoảng thời gian rất linh hoạt, có thể cho lấy dữ liệu chính xác đến mốc giờ, phút, giây. Hệ thống còn cho phép tùy chỉnh các mức độ cảnh báo cuộc gọi bằng cách tô màu từng dòng dữ liệu có dấu hiệu vượt ngưỡng đặt trước. Ví dụ như những cuộc gọi có thời gian chờ kết nối trên 30 giây sẽ được tô đỏ, trên 20 giây sẽ được tô vàng… Báo cáo Historical còn đóng một vai trò quan trọng trong việc dự báo lưu lượng cuộc gọi và kế hoạch phân bổ nhân sự cho Call Center, dựa trên các số liệu về tổng số cuộc gọi trong kỳ, thời gian đàm thoại trung bình của mỗi cuộc gọi, số lượng cuộc gọi tiếp nhận trên mỗi nhân viên, service level của Call Center trong từng thời điểm…
Xuất – Gửi báo cáo tự động
Việc theo dõi các báo cáo, chỉ số hoạt động của Call Center chiếm khá nhiều thời gian của các nhà quản lý. Với khả năng tự động xuất báo cáo dưới các định dạng PDF, Excel, CSV và gửi email định kỳ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hoặc bất cứ thời điểm mong muốn nào cho các cấp quản lý, giúp tiết kiệm thời gian vô cùng hiệu quả, tăng tính chủ động trong quá trình kiểm soát và vận hành Call Center.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?