Phân bổ cuộc gọi tự động cho Call Center với- ACD

ACD là gì?

Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời được tạo nên từ rất nhiều thành phần, một trong số đó là việc định tuyến cuộc gọi của khách hàng vào điện thoại viên phù hợp nhất tại thời điểm đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên và trong khoảng thời gian ngắn nhất.

ACD (là từ viết tắt của Automatic Call Distribution) có nghĩa là phân bổ cuộc gọi tự động. Đây là một phần mềm quan trọng, cũng là cụm từ thường thấy nhất trong Call Center cho phép phân bổ các cuộc gọi đến với người điện thoại viên một cách tự động. ACD là một phần mềm thiết yếu được ví như trái tim của Call Center và bắt buộc phải có. Đặc biệt là khi:

– Phải giải quyết 1 lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong 1 ngày.

– Có nhiều nhân viên trực tổng đài.

– Có nhiều địa điểm Call Center (trong và ngoài nước).

ACD và bộ định tuyến cuộc gọi thông minh

Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động đến điện thoại viên đang rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là cơ chế Round Robin). Điều này khiến cho việc phân bổ cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các điện thoại viên vì hệ thống sẽ không phân biệt độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên. Nhưng nếu được cài đặt với bộ định tuyến thông minh, bằng nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống sẽ vừa phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận, lại vừa đảm bảo phân bổ đúng đến điện thoại viên có kỹ năng phù hợp nhất giải quyết vấn đề của khách hàng.

Có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên nên tảng hệ thống ACD tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Call Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của điện thoại viên (thuật ngữ tiếng anh trong Call Center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp bạn giải quyết tất tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người – đúng thời điểm nhất (right time – right agent).

Những bài viết liên quan:

Công tác kiểm soát chất lượng dựa trên việc ghi âm cuộc gọi​