Việc sử dụng chức năng thu âm cuộc gọi (call recording) trong contact center không nên trở thành áp lực đối với các điện thoại viên. Hãy để những file ghi âm cuộc gọi tạo ra lợi thế cạnh tranh của bạn.
Trước tiên, bạn không nên quyết định áp dụng phần mềm ghi âm đơn giản chỉ vì muốn nghe lại cuộc gọi. Với mục đích sử dụng hiệu quả chức năng ghi âm cuộc goi, ví dụ như để tìm nguyên nhân khiến cuộc gọi ”tốt” hay “xấu”, xác định những yếu tố tác động liên quan, từ đó đưa ra cách giải quyết qua việc đào tạo hay điều chỉnh quy trình thực hiện… Bạn sẽ không thể tận dụng tối đa những lợi ích từ việc ghi âm cuộc gọi nếu ngay từ ban đầu, bạn chỉ định dùng nó để giảm thiểu số lượng điện thoại viên không đạt yêu cầu hay đối phó với vấn đề pháp luật.
“ Hãy thực hiện phần mềm ghi âm và bổ sung những công cụ giám sát chất lượng như một chương trình mang tính cải tiến”, Wint tư vấn. “Nếu bạn coi việc ghi âm vì mục đích sử dụng bắt buộc, bạn sẽ không nhận được lợi nhuận cho khoản đầu tư này”.
Thứ hai, bạn nên cân nhắc việc cho phép các điện thoại viên truy cập vào hệ thống ghi âm để nghe lại cuộc gọi “ Điều này không được các contact center thực hiện phổ biến, tuy nhiên chúng tôi ủng hộ việc áp dụng này – để cácđiện thoại viên tận dụng trực tiếp lợi ích của việc ghi âm cuộc gọi” – ý kiến của Paul Manyweathers, giám đốc nhà phân phối công nghệ Activa.
“ Nhiều doanh nghiệp coi ghi âm cuộc gọi như một công cụ quản lý và do đó, chỉ có cấp quản lý được sử dụng và nghe các cuộc gọi ghi âm. Paul cũng chỉ ra rằng “khi điện thoại viên nghe lại cuộc gọi của chính mình, họ bắt đầu tự nhận ra những vấn đề cần khắc phục, từ đó xây dựng những cách thức để thực hiện các cuộc gọi thành công”
Cuối cùng, dù bạn cho phép điện thoại viên có quyền truy cập vào phần ghi âm của họ hay không, hãy cố gắng để họ trực tiếp đánh giá kết quả công việc.
“Bao nhiêu lần bạn đã nghe thấy câu: Tôi không biết tôi đã nói như vậy, từ một điện thoại viên” Manyweathers nói. “Với cơ hội tự đánh giá, các điện thoại viên có thể ghi chép lại tất cả những thông tin cần thiết, chuyển giao vấn đề cho người quản lý hay gọi điện lại cho khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
“ Hơn nữa, khi đưa ra bảng chấm điểm dựa trên hiệu suất làm việc, các điện thoại viên có thế so sánh với kết quả đánh giá của người quản lý. Điều này sẽ giúp xây dựng mối quan hệ và sự tự tin không những trong công nghệ mà còn trong toàn bộ quy trình chất lượng. Về cơ bản, nó mang lại cho các điện thoại viên cảm nhận rõ rệt về sự cải thiện trong công việc của mình.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?