Hiện nay, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ qua các đoạn ghi âm là rất mất thời gian và kém hiệu quả. Thông thường, một nhân viên quản lý chất lượng (QA – Quality assurance) chỉ có thể tối đa nghe lại được 1-2% trên tổng số lượng cuộc gọi của Call Center trong vòng 1 tháng (phụ thuộc vào số lượng cuộc gọi cũng như số lượng nhân viên cần QA). Thêm vào đó, các đoạn ghi âm được lựa chọn lại không đảm bảo tính đại diện, tượng trưng, tiêu biểu, trong số vô vàn các đoạn ghi âm hàng ngày.
Mặt khác, công tác đánh giá điện thoại viên quan các đoạn ghi âm này đa số dựa trên việc thiết lập các biểu mẫu thủ công với phần mềm Excel hoặc Word. Việc này không những vừa tốn thời gian thao tác mà còn làm giảm tính công bằng, chưa kể đến là khả năng lưu trữ cũng rất thấp.
Ngày nay, để khai thác một cách hiệu quả nhất công tác ghi âm cuộc gọi, thì một phần mềm kiểm soát chất lượng là không thể thiếu. Với những tính năng ưu việt, phần mềm đã giải phóng hoàn toàn những công việc thủ công vừa mất thời gian mà lại không hiệu quả ấy, giúp nâng cao năng suất làm việc của nhân viên quản lý chất lượng và đảm bảo tính công bằng, nâng cao hiệu quả công việc của điện thoại viên.
Các tính năng nổi bật của việc kiểm soát chất lượng
Một trong những tính năng vượt trội nhất của phần mềm là khả năng ghi màn hình cuộc gọi. Tính năng này cho phép người quản lý có thể kiểm soát việc tuân thủ quy trình xử lý cuộc gọi của điện thoại viên qua các thao tác trực tiếp trên màn hình làm việc của họ, qua đó giúp việc đánh giá chính xác, nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Tính năng giám sát nâng cao
Khi được tích hợp với Call Center, phần mềm cung cấp một số công cụ hỗ trợ cho công tác quản lý ở thời điểm thực tại như: “nghe lén” cuộc gọi, “xem lén” màn hình, thực hiện cuộc gọi 3 bên (nhà quản lý tham dự vào cuộc nói chuyện của khách hàng và Agent) và “nhắc bài” cho tổng đài viên mà khách hàng không nghe thấy. Nhân viên giám sát sẽ nắm thế chủ động, kịp thời can thiệp để hỗ trợ cho điện thoại viên cũng như hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp đặc biệt.
Chọn lọc nâng cao
Đối với vị trí nhân viên quản lý chất lượng (QA- Quality Assurance), chưa kể đến việc họ phải tốn thời gian để nghe lại thật kỹ những đoạn ghi âm để có những đánh giá chính xác nhất, thì việc chọn lọc ra những đoạn ghi âm cần phải nghe và đánh giá cũng chiếm khoảng 20%-30% thời gian làm việc của họ.
Hệ thống ghi âm cho phép tùy chỉnh các lựa chọn nâng cao để lọc ra những cuộc gọi như thế. Ví dụ như là: cuộc gọi có khoảng “talk over” (là những cuộc gọi mà khách hàng và tổng đài viên có dấu hiệu đang tranh cãi, 2 bên cùng nói tranh lời nhau), cuộc gọi có thời gian đàm thoại dài nhất, cuộc gọi có thời gian đàm thoại ngắn nhất, cuộc gọi có khoảng im lặng dài, cuộc gọi có nhiều lần giữ máy… Công việc tự động này giúp tiết kiệm tối đa thời gian làm việc của nhân viên quản lý chất lượng, từ đó gia tăng năng suất làm việc của họ.
Phần mềm cho phép người quản lý tự thiết kế bảng đánh giá theo các tiêu chí riêng phù hợp với các nhu cầu khác nhau. Tính năng nổi bật ở đây là hệ thống tự động mở các biểu mẫu cùng thời điểm mở từng tập tin nghe lại cuộc gọi. Có nghĩa là việc đánh giá không còn đòi hỏi nhiều thao tác rườm rà trên nhiều tập tin khác nhau, chỉ cần một lần nhấp chuột, từ đoạn ghi âm, đoạn ghi màn hình (tính năng nâng cao) cho đến biểu mẫu đánh giá đều được hiện lên trên giao diện làm việc của nhân viên quản lý chất lượng giúp cho việc đánh giá từng cuộc gọi trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn bao giờ hết.
Thông thường việc đánh giá sẽ dựa trên những tiêu chí cơ bản như kỹ năng giải quyết vấn đề, kiến thức nghiệp vụ, tuân thủ quy tắc chào hỏi, thời gian xử lý vấn đề, số lần chuyển cuộc gọi, thời gian giữ máy… Khi thiết kế biểu mẫu, nên lưu ý mục đích cuối cùng của việc đánh giá là giúp cho điện thoại viên hiểu được những yêu cầu trong công việc và cố gắng tuân thủ theo chứ không phải tạo ra áp lực trong khi họ làm việc.
Ghi chú lên đoạn ghi âm
Lợi ích của việc ghi âm cuộc gọi là cung cấp cho quản lý Call Center và bộ phận Đào tạo những dữ liệu thực tế để hướng dẫn điện thoại viên mới. Trong lúc đánh giá, hệ thống cho phép nhân viên quản lý chất lượng ghi chú trực tiếp lên đoạn ghi âm ở từng mốc thời gian cụ thể, và điện thoại viên có thể tự xem lại những nhận xét, đánh giá để từ đó có thể cải thiện tốt hơn khi giao tiếp với khách hàng. Đó có thể trở thành những ví dụ trực quan cho nhân viên mới và làm cơ sở để cải thiện hiệu suất làm việc của điện thoại viên trong tương lai.
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?