Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt
Ngày nay, đã và đang có nhiều công ty xây dựng được những giá trị kinh doanh khác biệt độc nhất nhờ vào chất lượng dịch vụ CSKH mà họ cung cấp. Một dịch vụ tốt không chỉ giữ chân các khách hàng cũ mà còn đặc biệt thu hút sự chú ý của khách hàng mới. Và khi việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời đang trở thành yếu tố cạnh tranh gay gắt, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đầu tư, cải tiến về mặt công nghệ lẫn tổ chức để không bị các đối thủ vượt mặt.
“Cá nhân hóa” dịch vụ làm tăng cao mức độ hài lòng
Nhìn chung, các công ty dù là hoạt động ở bất kì lĩnh vực nào cũng đang phải vật lộn khá vất vả để có thể đáp ứng kịp mức kì vọng về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao của khách hàng. Và một trong những bài toán khó đó là phải mang lại cho CSKH những trải nghiệm liền mạch giữa các kênh giao tiếp, cũng như tạo ra cho khách hàng cảm giác được “cá nhân hóa”. Một số những dẫn chứng bên dưới có thể cho bạn hiểu được phần nào lý do tại sao cần tạo ra “trải nghiệm liền mạch” và “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng :
-
Ngày nay, khách hàng có rất nhiều cách để tương tác với doanh nghiệp như: email, chat, gọi điện thoại,… Và có đến 71% các khách hàng kì vọng họ luôn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên ngay cả khi họ chuyển kênh tương tác. Vì đơn giản khách hàng không muốn phải trình bày lại câu chuyện của họ hết lần này đến lần khác mỗi lần thay đổi kênh giao tiếp hoặc gặp một cô nhân viên khác.
-
Theo một nghiên cứu khác, có 87% đều mong muốn họ trở nên đặc biệt khi vấn đề của bản thân được quan tâm thấu đáo và giải quyết nhanh chóng. Khách hàng sở dĩ thường kiên nhẫn để nghe hết đoạn ghi âm hướng dẫn số máy nhánh của bộ phận phụ trách là cũng chỉ mong gặp đúng người có thể giải quyết vấn đề cho họ một cách nhanh nhất.
-
Khách hàng có thể bắt đầu biết đến doanh nghiệp qua 1 kênh, tiến hành các giao dịch qua 1 kênh khác và kết thúc quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ lại ở 1 kênh khác nữa. Vậy nên việc nắm bắt thông tin và quá trình trải nghiệm của họ của nhiều kênh trước đó có thể tạo nên 1 kế hoạch hoàn hảo trong việc CSKH trước, trong và cả sau khi bán hàng.
Những bái viết liên quan:
Leave A Comment?