Lập trình cân nhắc các chức năng ngoài cơ bản theo yêu cầu đặc thù từng đơn vị của hệ thống Cloud Call Center hỗ trợ tối đa nhân viên chăm sóc khách hàng.
Chức năng trả lời tự động (IVR)
• Các tính năng cơ bản: nhập danh sách, thu thập dữ liệu đầu vào, xác thực KH,…
• Thống kê cuộc gọi vào IVR theo từng nhánh.
• Nhận biết, thống kê theo đầu số nước ngoài, các mạng.
• Tự động định tuyến khách hàng đến đúng ngôn ngữ cần nghe đã đăng ký.
• Tùy biến nhạc chờ theo mùa, thời gian, ngày nghỉ, lễ tết, theo sinh nhật khách hàng…
• Dựa trên số điện thoại và tình trạng xác thực của khách hàng để đọc thông tin tài khoản, số dư chứng khoán, kết quả các giao dịch trong ngày….
Chức năng tự động phân bổ cuộc gọi (ACD)
• Định tuyến linh hoạt:
– Ưu tiên khách hàng VIP, danh sách đen
– Định tuyến ngẫu nhiên, tuần tự, ghi nhớ,..
– Gặp lại điện thoại viên trước đó…
– Theo vị trí địa lý, dịch vụ sử dụng, nhân viên hỗ trợ…
• Không giới hạn hàng đợi, gán chức năng cho từng hàng đợi
• Tự động chuyển sang điện thoại viên khác trong trường hợp không được điện thoại viên trước đó phục vụ.
• Thiết lập thứ tự ưu tiên cho từng điện thoại viên
• Thiết lập nhạc chờ cho các hàng đợi khác nhau.
• Thời hạn hàng chờ, quay trở lại IVR
Chức năng ghi âm (Recording)
• Ghi lại lời nhắn của khách hàng khi không gặp được điện thoại viên
• Ghi âm toàn bộ các cuộc gọi đến gọi đi của nhân viêntổngđài.
• Dễ dàng tìm kiếm, lọc hoặc nghe lại các file ghi âm theo các tiêu chí cần thiết.
Chức năng điện thoại viên (Agent)
• Tính năng cơ bản: chuyển cuộc gọi, ngắt kết nối, lịch sử làm việc phiên,…
• Tự động chuyển đổi trạng thái làm việc.
• Biết trạng thái làm việc các điện thoại viên khác
• Xem thông tin khách hàng, lịch sử cuộc gọi, cập nhật thông tin khách hàng
Chức năng giám sát viên (Supervisor)
• Quản lý hệ thống trên bảng hiện thị thời gian thực
– Đánh giá mức độ thỏa mãn dịch vụ của kháchhàng
– Báo cáo hàng đợi theo múi giờ, ngày.
– Thống kê cuộc gọi theo múi giờ
– Điện thoại viên: hiệu suất, trạng thái,…
– Tùy biến.
• Giám sát điện thoại viên trực tuyến, liên tục cập nhật trạng thái làm việc của điện thoại viên…
• Can thiệp trực tiếp vào cuộc gọi(nghe xen, nhắc nhở, hội thoại, ngắt cuộc gọi)
• Thay đổi trạng thái làm việc của giao dịch viên
• Tìm kiếm file ghi âm
Những bài viết liên quan:
Leave A Comment?