Có những kỹ năng phục vụ khách hàng nhất định mà mỗi nhân viên của bạn cần phải nắm rõ nếu họ đang muốn hướng đến khách hàng. Nếu không, bạn đang thực sự vận hành doanh nghiệp với nhiều rủi ro trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng với các đối thủ trong cùng lĩnh vực, hoặc đơn giản là bạn đang mất khách hàng. May mắn thay, có một số kỹ năng rất phổ biến và hiệu quả mà nhân viên của bạn hoàn toàn có thể làm chủ trong cuộc chiến này. Dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu 15 kỹ năng cần thiết để bạn có thể làm chủ ở vị trí vô cùng quan trọng này”.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng thực sự là một vấn đề cần quan tâm. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp, các tài liệu, ấn phẩm sách luôn nói về kỹ năng chăm sóc khách hàng như là “người của công chúng” có xu hướng để được nổi tiếng. Tất nhiên không phải những điều nêu trên là hoàn toàn sai, nhưng nó rất mơ hồ và chung chung và đôi khi tạo ra sự khó khăn cho những người thực sự đang tìm kiếm thông tin để hỗ trợ cho công việc của chính họ, và chắc chắn là không thể giúp cho doanh nghiệp / chủ công ty trong việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng. Bây giờ, chúng ta hãy đi sâu vào những kỹ năng cụ thể mà có thể hỗ trợ cho mỗi nhân viên của bạn, để khách hàng của bạn có thể thốt lên “WOW” mỗi một ngày.
4. Kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
Cách tốt nhất để doanh nghiệp của bạn hướng đến khách hàng là phải hiểu sản phẩm/dịch vụ của mình theo chiều sâu và cũng như cách hoạt động/vận hành của sản phẩm/dịch vụ đó. Không phải mỗi cá nhân phải xây dựng sản phẩm/dịch vụ ngay từ đầu mà là họ cần hiểu rõ cách thức hoạt động từ trong ra ngoài của sản phẩm đó tương tự như người khách hàng của bạn sử dụng mỗi ngày.
Không hiểu được sản phẩm/dịch vụ một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không thể nào biết cách giúp khách hàng của mình trải qua các vấn đề của họ.
5. Khả năng chủ động ngôn ngữ
Nghe có vẻ vô nghĩa, nhưng bất kỳ một thay đổi nhỏ nào trong cuộc đàm thoại với khách hàng thực sự là một chặng đường dài để tạo ra sự hài long cho khách hàng. Ngôn ngữ trong giao tiếp là điều quan trọng trong sự thuyết phục, và mọi người (đặc biệt là khách hàng) có thể nhận thấy về bạn và công ty bạn dựa trên tất cả ngôn từ bạn đang sử dụng trong cuộc trò chuyện đó. Một ví dụ: “khách hàng đang hỏi về một món hàng, nhưng món hàng này đến tháng sau mới có hàng” Có 2 cách phản hồi cho khách hàng như sau:
• Không chủ động ngôn ngữ: Tôi không thể giao hàng cho bạn, vì hiện tại món hàng này không có sẵn trong kho.
• Chủ động ngôn ngữ: Hàng này sẽ có trong tháng sau. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng hàng sẽ được giao cho bạn sớm nhất ngay khi chúng tôi nhận.
6. Kỹ năng chủ động
Đôi khi bạn sẽ gặp những khách hàng mà bạn không thể nào làm cho họ hài long. TÌnh huống này ngoài tầm kiểm soát của bạn (như họ đã có một ngày tồi tệ hoặc họ là người hay có thói quen phàn nàn) đôi khi sẽ gặp bạn trong giờ làm việc.
Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhả với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó có trong tình huống xấu nhất hoặc khách hàng sử dụng ngôn từ và giọng gắt gỏng.
7. Quản lý thời gian
Nguyên tắc của dịch vụ khách hàng là chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất và dành nhiều thời gian cho họ để đảm bảo khách hàng của bạn tận hưởng một dịch vụ toàn diện nhất. Nhưng điều này cũng có một giới hạn, và bạn cần quan tâm xem khách hàng của bạn cần gì ? Một thủ thuật mà nên được áp dụng là khi bạn nhận ra rằng không thể hỗ trợ khách hàng. Nếu bạn không tìm ra cách xử lý vấn đề này, thì hãy tìm xem ai trong đội của bạn có khả năng hỗ trợ bạn xử lý tình huống này.
Đừng bao giờ phí thời gian để cố gắng xử lý một vấn đề cho khách hàng mà bạn không có khả năng vì sẽ chỉ kết thúc một cách lãng phí thời gian của cả hai.
8.Khả năng đọc vị khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation), và đôi khi bạn cũng không thể nghe họ nói gì. Điều đó không loại trừ khả năng hiểu biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học và khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của bạn cần biết khách hàng như thế nào để tự tạo ra kinh nghiệm cho bản than ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau. Kỹ năng này thực sự cần thiết cho bạn vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm.
Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe các chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…Bạn sẽ tiến xa hơn trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
9. Hãy bình tĩnh
Có rất nhiều ẩn dụ cho vấn đề này như “hãy giữ họ thoải mái”, “hãy bình tĩnh dưới bất kỳ áp lực nào”, v.v… nhưng tất cả quy chung về một điều: hãy thể hiện khả năng giữ bình tĩnh của bạn trước bất kỳ tính huống cho dù là xấu nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với cách thức đó để giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát. Tôi đã từng trãi qua một ký ức tồi tệ với một công ty cung cấp hosting và dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, họ có vẻ như muốn kéo hết tóc trên đầu tôi xuống bằng những lời lẻ kinh khủng.
Một dịch chăm sóc khách hàng hoàn hảo tốt nhất nên biết rằng không để sự nóng giận làm mất khách hàng của họ. Thậm chí, công việc của bạn là làm cách nào để khách hàng không nghĩ rằng thế giới này đang sắp xảy ra thảm họa diệt chủng.
Leave A Comment?