Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang đối mặt với nhiều nguy cơ và thách thức lớn trong vấn đề bảo mật thông tin. Trong những ngày vừa qua nhiều thông tin cho thấy người dùng facebook đang bị đánh cắp thông tin cá nhân. Người dùng mạng xã hội cảm thấy sự không an toàn về thông tin.
Bởi vì các công nghệ AI, Big Data, IoT (Internet of Things) sẽ còn có những bước phát triển vượt bậc trong tương lai và trở thành xu hướng chủ đạo, nên nhu cầu về một trải nghiệm dịch vụ được “cá nhân hóa” sẽ ngày càng ưu tiên. Mỗi khách hàng có những yêu cầu cụ thể riêng, doanh nghiệp sẽ phải tìm cách sử dụng tất cả các dữ liệu có thể thu thập được để xác định chính xác những nhu cầu đó.
Có thể thấy, trong năm 2022, các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc nắm bắt nhu cầu khách hàng mà còn có những bước đi xa hơn trong việc dự đoán nhu cầu, thị hiếu, dự đoán thách thức, hiểu được tâm trạng và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, việc này cũng sẽ dẫn đến một rủi ro cho người tiêu dùng khi các doanh nghiệp nắm quá nhiều thông tin cá nhân. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để ràng buộc trách nhiệm cho các doanh nghiệp trong việc sử dụng những thông tin đó.
Có thể thấy, thông tin cá nhân và việc bảo mật dữ liệu sẽ hình thành một chiến trường mới mà trong đó người tiêu dùng chiếm nhiều ưu thế hơn trong việc kiểm soát và quản lý thông tin của họ. Các doanh nghiệp sẽ cần phải điều chỉnh liên tục và chấp nhận một thực tế rằng, dù trong thế giới kỹ thuật số, khách hàng vẫn kiểm soát được toàn bộ “dấu chân” của mình. Vấn đề nằm ở chỗ dấu chân lưu lại nhiều lần hay ít lần trong các giao dịch kinh doanh phụ thuộc vào cảm giác an toàn của khách hàng khi để lại các thông tin cá nhân cho doanh nghiệp.
Vì vậy, để xây dựng lòng tin nơi khách hàng, doanh nghiệp cần hết sức thận trọng trong việc sử dụng dữ liệu và đưa ra các quyết định đúng đắn rằng khách hàng mong muốn trải nghiệm những gì, những đối tượng nào họ chấp nhận cho việc chia sẻ thông tin. Trong trường hợp này, chính phủ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các chính sách và quy định nhằm củng cố lòng tin nơi khách hàng.
Xây dựng một hệ thống Friewall tập tring bả vệ khách hàng chính là một trong những sự lựa chọn của nhiều doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại.
Leave A Comment?