Để đánh giá hiệu quả hoạt động của một Call Center cần dựa trên rất nhiều các chỉ số, bao gồm chỉ số vận hành nội bộ và những chỉ số đánh giá từ khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo được sự cân bằng giữa hiệu quả và chi phí hoạt động, thì những nhà quản lý Call Center không thể bỏ sót chỉ số CPC (Cost per Call/Contact), là chỉ số thể hiện chi phí cho một cuộc gọi (hoặc một liên hệ từ khách hàng). Và trong bài này, cụ thể chúng ta sẽ nói về chi phí cho một cuộc gọi, vì kênh điện thoại vẫn chiếm nhiều công suất nhất trong đa số các Call Center hiện nay.
Tìm hiểu chỉ số CPC (Cost per Call)
Chỉ số này được tính bằng tổng tất cả các chi phí liên quan đến việc vận hành một Call Center (ví dụ như tiền lương nhân viên, phí viễn thông, cơ sở vật chất, phần mềm, phần cứng…) chia cho tổng số cuộc gọi được xử lý. Theo kinh nghiệm vận hành Call Center, bạn hãy chia càng nhỏ càng tốt chi phí theo từng kênh tương tác (điện thoại, chat, email, mạng xã hội…) để đánh giá hiệu quả cụ thể trên từng kênh. Và mục đích cuối cùng khi phân tích và đánh giá chỉ số này là làm sao để giảm thiểu nó một cách tối đa nhưng vẫn giữ được chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Tối ưu hóa hệ thống thoại tự động (IVR – Interactive Voice Response)
Tối ưu hóa IVR trước hết là giúp bạn tiết kiệm được chi phí viễn thông. Khi khách hàng được kết nối với điện thoại viên càng nhanh thì chi phí cho một cuộc gọi sẽ càng giảm. Đối với các doanh nghiệp chọn đầu số 1800 (là đầu số miễn phí cho khách hàng khi gọi vào tổng đài, toàn bộ cước phát sinh sẽ được tính cho doanh nghiệp), thì mỗi giây mà một khách hàng gọi vào tổng đài đều bị tính phí. Vì vậy, hãy giúp khách hàng của bạn được kết nối với điện thoại viên một cách nhanh chóng, thiết lập các câu chào ngắn gọn, súc tích, các lựa chọn rõ ràng, dễ hiểu. Điều này không những giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi mà còn gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Để tối ưu hóa IVR, hãy tự trả lời những câu hỏi dưới đây:
-
Có bao nhiêu thông tin tối thiểu cần cung cấp đến khách hàng trước khi kết nối với điện thoại viên?
-
IVR sẽ làm gì nếu khách hàng không tương tác với các phím bấm tương ứng với các lựa chọn được đưa ra?
-
Ngôn ngữ mặc định và các lựa chọn ngôn ngữ khác nên được sắp xếp như thế nào trên IVR?
-
Khách hàng thường xuyên có những lựa chọn nào? Những lựa chọn đó có được đưa lên đầu tiên không
Những bài viêt liên quan:
Leave A Comment?