Có những kỹ năng phục vụ khách hàng nhất định mà mỗi nhân viên của bạn cần phải nắm rõ nếu họ đang muốn hướng đến khách hàng. Nếu không, bạn đang thực sự vận hành doanh nghiệp với nhiều rủi ro trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng với các đối thủ trong cùng lĩnh vực, hoặc đơn giản là bạn đang mất khách hàng. May mắn thay, có một số kỹ năng rất phổ biến và hiệu quả mà nhân viên của bạn hoàn toàn có thể làm chủ trong cuộc chiến này. Dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu "15 kỹ năng cần thiết để bạn có thể làm chủ ở vị trí vô cùng quan trọng này”.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng thực sự là một vấn đề cần quan tâm. Trong khi hầu hết các doanh nghiệp, các tài liệu, ấn phẩm sách luôn nói về kỹ năng chăm sóc khách hàng như là “người của công chúng” có xu hướng để được nổi tiếng. Tất nhiên không phải những điều nêu trên là hoàn toàn sai, nhưng nó rất mơ hồ và chung chung và đôi khi tạo ra sự khó khăn cho những người thực sự đang tìm kiếm thông tin để hỗ trợ cho công việc của chính họ, và chắc chắn là không thể giúp cho doanh nghiệp / chủ công ty trong việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng. Bây giờ, chúng ta hãy đi sâu vào những kỹ năng cụ thể mà có thể hỗ trợ cho mỗi nhân viên của bạn, để khách hàng của bạn có thể thốt lên “WOW” mỗi một ngày.
1. Kiên nhẫn
Nếu bạn không cho rằng đây là một trong những kỹ năng quan nhất của chăm sóc khách hàng, bạn nên ngừng đọc tài liệu. Không chỉ kiên nhẫn là điều kiện quan trọng khi tiếp xúc khách hàng, những người thường xuyên tiếp cận, trao đổi trực tiếp với khách hàng khi họ đang cần sự hỗ trợ và giúp đỡ của bạn trong tình trạng lo lắng, bối rối và có thể là thất vọng. Đối với doanh nghiệp, đây là một cơ hội: “Chúng tôi sẽ cho bạn thấy được một dịch vụ toàn diện sẽ luôn chiến thắng các dịch vụ ngắn hạn hoặc chỉ một lần duy nhất”.
Tuy nhiên, kiên nhẫn không đồng nghĩa và không là một cái cớ cho các dịch vụ kém chất lượng, tránh trách nhiệm hoặc biếng nhác !
2. Chú tâm
Kỹ năng là thực sự phải lắng nghe khách hàng, là rất quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện. Tuần trước, tôi đã gọi đến một số trung tâm chăm sóc khách hàng, và rất lâu trước đó tôi đã chỉ cho các bạn dữ liệu tại sao bạn phải nghe và tiếp nhận những phản hồi của khách hàng là điều phải làm của các doanh nghiệp trong việc đổi mới dịch vụ.
Không chỉ là điều quan trọng trong việc để tâm đến việc tương tác với khách hàng (ngôn ngữ/cách thức mà họ mô tả về vấn đề của họ), mà còn phải lưu tâm và trân trọng các thông tin phản hồi mà bạn nhận được còn lớn hơn rất nhiều.
Ví dụ: thay vì nói “thông tin này không có” thì bạn có thể trả lời rằng “hiện tại hệ thống không hỗ trợ thông tin này”.
3. Giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng bạn đang làm việc và hỗ trợ khách hàng với một kỹ năng tốt nhất và đôi tay nhanh chóng. Khách hàng sẽ không có thời gian để nghe bạn nói về cuộc sống của bạn hoặc công việc ngày hôm nay của bạn như thế nào. Quan trọng hơn, bạn hãy tất thận trọng và bạn cần truyền đạt kỹ năng hỗ trợ và giao tiếp cho khách hàng của mình. Điều tốt nhất là bạn luôn sẵn sàng có câu trả lời trước bất kỳ tình huống hoặc câu hỏi nào từ phía khách hàng.
Cuối cùng, nếu sự việc đó quan trọng thì bạn hãy truyền đạt thông tin chính xác và rõ ràng, đừng bao giờ mang lại sự nhầm lẫn cho khách hàng vì điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của bạn bởi vì bạn chỉ ngồi đấy và làm việc.
Những bài viết có liên quan:
Tại sao phải chọn tại nghe Call Center
15 kỹ năng chăm sóc khách hàng mỗi nhân viên cần phải có (p2)
Leave A Comment?